[2015 소비자정책포럼] 문백년 식품정보지원센터 대표 "블랙 컨슈머, 깨진 유리창의 법칙 기억해야"

18일 서울 중구 플라자호텔 다이아몬드홀에서 열린 '2015 제6회 소비자 정책 포럼' 두번째 세션에서 문백년 식품정보지원센터 대표가 '블랙컨슈머 증가원인과 효과적 대응방안'에 대해 발표하고 있다. [남궁진웅 timeid@]

​아주경제 김현철 기자 = "블랙 컨슈머를 해결하기 위해서는 깨진 유리창의 법칙을 기억해야 합니다. 깨진 유리창을 방치하면 여러명이 다치기 때문입니다."

문백년 식품정보지원센터 대표는 18일 아주경제신문이 주최한 '2015 제6회 소비자 정책 포럼'에서 '블랙 컨슈머 증가 원인과 효과적 대응 방안'이란 주제발표를 통해 "블랙 컨슈머는 차후 문제가 커지지 않게 처음부터 사소한 문제들을 제거해야 한다"며 이같이 설명했다.

문백년 대표는 "보통 평소에 표출된 고객 불만은 5% 밖에 되지 않는다"며 "잠재된 불만이 95%나 되기 때문에 불만이 커지지 않게 처음부터 조심해야 하는 셈"이라고 말했다.

문 대표는 블랙 컨슈머 증가 원인에 대해 미디어의 선정적 보도, 기업의 초기 대응 부적절, 경기침체, 실업률 증가, SNS 이용 증가 등을 꼽았다. 특히 최근에는 SNS 등을 통해 폭발적으로 증가하고 있는 추세다.

그는 블랙 컨슈머 유형에 대해 Cold, Cool, General, Unreasonable, Psychopath 등 5가지로 분류했다.

문 대표는 "겉으로 표출되지 않은 소비자 불만에 대해 등한시 하면 안된다"며 "상품·서비스 하자에 대해 회사에 알리지 않고 다시 찾지 않는 Cold 유형의 소비자들이 제일 무섭기 때문"이라고 설명했다.

일반적인(general) 소비자는 상품·서비스 하자에 대해 정당한 보상을 요구한다.

그는 "처음부터 의도적인 계획 가운데 접근하는 블랙컨슈머는 사이코패스(psychopath)일 가능성이 크다"며 "이런 유형에게 걸리면 담당직원들은 녹초가 될 수 밖에 없다"고 우려했다.

문 대표는 "블랙컨슈머는 언론사를 많이 이용한다"며 "때문에 언론이 보도에 신중을 기해야 한다"고 강조했다.

특히 언론사에 객관적 사실에 근거한 보도, 반드시 반대측 입장도 보도에 반영, 제3의 전문가 집단의 정확한 의견 반영 등을 요구했다.

그는 "블랙컨슈머는 접점직원의 성의있는 초기 대응으로 많은 문제를 해결할 수 있다"며 "필요하다면 전문의, 기술사 등 외부 전문가들의 조력을 받아 해결하는게 현명하다"고 제안했다.

또 기업에서 문제가 발생하면 언론기피현상이 심하지만 통일된 의견으로 언론에 협조적 정보제공자가 돼 문제 해결에 적극 나서야 한다고 강조했다.

문 대표는 "악질적인 범죄형인 범죄형 블랙컨슈머는 처음부터 즉시 신고해 대응해야 한다"고 덧붙였다.