[2015 소비자정책포럼] 조대운 SK텔레콤 고객중심경영실 부장 “더 이상 블랙컨슈머는 왕이 아니다”

▲18일 오후 서울 중구 플라자호텔 다이아몬드홀에서 열린 '2015 제6회 소비자 정책 포럼' 마지막 세션에서 조대운 SK텔레콤 고객중심경영실 부장이 '통신 분야-SK텔레콤의 이용자 보호 활동'에 대해 발표하고 있다.[남궁진웅 timeid@]
 

아주경제 박정수 기자 = 블랙컨슈머(악성 소비자)에 대한 기업의 대응자세가 바뀌고 있다.

조대운 SK텔레콤 고객중심경영실 부장은 18일 서울 중구 플라자호텔에서 열린 '2015 제6회 소비자 정책 포럼'에서 "블랙컨슈머는 나날이 진화해 고객센터는 끌려만 다녀서는 안 된다"며 "화이트컨슈머, 즉 선의의 고객을 보호하기 위해 악성 고객에 대해서는 단호하게 대응할 필요가 있다"고 강조했다.

SK텔레콤의 고객센터에서는 하루 평균 26만여 건의 상담을 처리하는 데 전화상으로 심한 폭언과 욕설, 인격적 모독, 심지어는 성희롱까지 하는 상황이 빈번하게 일어난다.

연간 욕설 및 폭언은 2000여 건, 성희롱은 190건, 무조건 특정 직원과의 상담만 요구 행위는 530여 건에 달한다.

조 부장은 "고객센터 직원의 퇴사 사유 1순위는 블랙컨슈머 응대에 따른 스트레스"라며 "양질의 고객 서비스를 제공하기 위해서는 내부 구성원부터 보호해야 한다"고 말했다.

이에 SK텔레콤은 지난 2011년부터 감정 노동자인 상담사를 위해 보호 프로그램을 운영하고 있다.

욕설, 성희롱, 업무방해 등의 상황 발생 시 상담사는 고객에게 양해 또는 경고하고, 추가로 폭언 또는 성희롱 지속 진행 시 2차 경고를 진행한다.

2단계 경고 이후에도 업무방해를 할 경우에는 상담사는 종료멘트를 진행하고 전문부서 책임자가 응대한다. 해당 고객은 블랙리스트로 관리, 다음 상담 시에는 고객센터가 아닌 전문부서로 연결된다.

전문부서 연결 뒤에도 같은 행위가 반복되면 ARS(자동응답전화) 메시지를 송출하고 내용증명을 발송, 법적 검토까지 한다.

대면 채널(지점)에서는 욕설, 성희롱, 업무방해 등의 상황이 수차례 벌어지면 즉각 경찰에 신고하고 사후적으로 법적 조치를 시행하도록 지침이 마련돼 있다.

조 부장은 "상담사 보호프로그램 시행 뒤에는 퇴사율도 낮아지고 숙력된 상담사 증가로 대고객 서비스의 질이 달라졌다"며 "이에 SK텔레콤은 국가고객만족도 1위를 18년째 유지하고 있다"고 밝혔다.