[2015 소비자정책포럼] 천세희 우아한형제들 이사 “진정한 고객만족은 직원만족에서 비롯된다는 인식 전환 필요”

[18일 오전 서울 중구 플라자호텔 다이아몬드홀에서 열린 ‘2015 제6회 소비자 정책 포럼’ 세 번째 세션에서 천세희 우아한형제들 서비스지원센터장이 ‘모바일분야-배달의민족 같은 고객센터 이야기’에 대해 발표하고 있다. 사진-유대길 기자 dbeorfl123@]

 

아주경제 정광연 기자 =혁신 기업을 중심으로 고객만족 못지 않게 직원만족이 중요하다는 인식이 확산돼 눈길을 끈다.

국민 배달앱 ‘배달의민족’을 서비스하는 우아한형제들의 천세희 서비스지원센터장(이사)는 18일, 서울 소공동 플라자호텔에서 열린 ‘2015 소비자정책포럼’에서 ‘직원만족’의 중요성을 역설했다.

천 이사는 “좋은 고객센터를 만들기 위해서는 고객뿐 아니라 직원들에게도 만족을 안겨줘야 한다”며 “직원들이 행복할 때 고객에게 진심으로 다가선다는 점을 기억할 필요가 있다”고 밝혔다.

지난 2010년 6월 출시된 배달의민족은 누적 다운로드 1800만, 월 평균 주문량 500만건을 넘어선 업계 1위 배달앱이다. 15만개 이상의 가맹점을 확보했으며 매월 300만명 이상이 배달의민족을 이용할 정도로 인기가 높다.

배달의민족을 통해 국내 최고의 혁신기업으로 떠오른 우아한형제들은 지난해 잡플래닛과 포춘코리아가 주최한 ‘일하기 좋은 기업 50’에서 중소기업 부문 대상을 수상했다. 특히 6명의 상담사로 시작한 자체 서비스지원센터는 현재 200여명의 직원을 갖춘 핵심 부서로 자리잡았다.

우아한형제들은 직원들의 감정을 보듬고 업무 효율을 높이기 위해 8가지에 내부 프로모션도 진행중이다. 멘토 제도를 비롯, 매월 자기관리비를 지급하는 등 다양한 혜택을 마련해 좋은 반응을 얻고 있다.

우아한형제들만의 블랙컨슈머 응대 원칙도 눈길을 끈다. 고객의 욕설 등에 유연하게 대응하되 지속적이고 과도한 요구는 단호하게 거부하고, 경우에 따라서는 홍보팀 및 법무팀과의 협력하다는 구체적인 지침을 마련해 직원들의 스트레스를 최소화했다.

천 이사는 “우아한형제들은 고객을 만족시키려면 직원들을 먼저 만족시켜야 한다는 경영 철학을 가지고 있다”며 “앞으로도 이런 철학을 유지하면서 직원과 고객 모두를 만족시키는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.