KT 한국소비자학회 선정 ‘2015 소비자대상’ 수상

아주경제 박정수 기자 = KT가 16일 사단법인 한국소비자학회에서 선정하는 ‘2015 소비자대상’을 수상했다.

소비자대상은 한국소비자학회가 매년 고객 지향적 마인드로 소비자 복지, 권익 증진 및 고객 행복에 가장 많은 기여를 한 기관 또는 기업을 선정해 시상한다.

선정 기준은 △소비자 지향 선도 전략 △사회적 책임 구현 △소비자 지향적 제품 개발(제품 차별화) △고객 만족 △브랜드 자산 및 기업이미지 제고 5가지 항목을 바탕으로 하며, 선정된 우수 사례는 학회지와 학술대회 등을 통해 현장과 학계에 전파해 국내외에서 귀감이 될 수 있도록 하고 있다.

KT는 2014년 최고경영자(CEO) 직속의 ‘고객최우선경영실’을 신설하고 4대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널)에서 고객의 경험을 1600여 개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출 및 실천하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다.

2015년에는 고객경험품질혁신을 위한 개선 영역을 기업간 거래(B2B)로 확대하는 한편 기존의 기업과 소비자간 거래(B2C) 영역은 보다 차별화된 가치를 제공하는 방향으로 운영하고 있다. 이를 통해 고객 입장에서의 불만 요소를 고객이 체감하기 전에 먼저 파악해 개선하는 선제적 고객 만족 서비스 과제를 도출해 실행 중이다.

특히 KT는 ‘레인보우체이서’로 불리는 약 230명의 신입사원들이 총 4개월간 고객의 입장에서 상품과 서비스를 체험하도록 하고 이 과정에서 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어를 발굴한다.

실제로 ‘레인보우체이서’가 직접 발로 뛰며 내놓은 아이디어를 통해 △세계 최초 무료 음성안심 로밍서비스 △국내 최대의 리얼 뷰와 부드러운 주행 지도가 적용된 올레내비 △고객과 공유하는 상담 모니터 마련을 비롯한 상담 환경 개선 △국내 최초 임대폰 토탈 케어 서비스 △개통 및 AS 시 태블릿 PC를 활용한 고객 설명 등 사소해 보이지만 고객 편의를 직접적으로 높여줄 수 있는 서비스들이 기획되어 실제로 적용됐다.

KT 김철수 고객최우선경영실장은 이날 시상식에서 “이번 소비자대상 수상은 기업의 가치는 고객으로부터 시작된다는 신념을 바탕으로 고객최우선경영을 위해 KT가 전사적으로 기울여온 노력을 인정받은 결과”라며, “앞으로도 고객경험품질 혁신을 통한 진정한 글로벌 1등 KT로 거듭날 수 있도록 더욱 최선을 다할 것” 이라고 밝혔다.