[2018 소비자정책포럼] 박창현 이마트 S-랩장 “무인매장 가치는 쇼핑경험의 혁신”

아마존고가 인건비 줄이기 위한 매장만은 아냐…쇼핑카트 '일라이' 등 미래매장 설계 중

박창현 이마트 S-랩장이 20일 서울 광화문 포시즌스호텔 4층 누리볼룸에서 개최된 '2018 소비자정책포럼'에서 '로봇으로 진화하는 무인매장'이라는 주제로 발표를 하고 있다. [유대길 기자, [e-mail]]

박창현 이마트 S-랩(lab)장은 “‘아마존고’는 인건비를 줄이기보다는 고객 쇼핑경험에 혁신을 제공하기 위한 것”이라고 밝혔다.

박 랩장은 20일 서울 광화문 포시즌스호텔 4층 누리볼룸에서 본지 주최로 개최된 ‘2018 소비자정책포럼’에서 “아마존고를 단순히 무인매장이라고만 여기는 경우가 있으나 그렇지 않다”며 “아마존고가 갖는 진정한 가치는 전반적인 고객 쇼핑경험 혁신에 있다”고 말했다.

아마존고는 미국 전자상거래 기업 아마존이 운영하고 있는 세계 최초 무인매장이다. 인공지능 등 첨단기술이 활용됐으며, 소비자가 매장에 들어가 상품을 고르기만 하면 비용이 청구되는 시스템이 갖춰져 있다.

이마트 S-랩도 인공지능·로봇·AR(가상현실)·VR(증강현실)·IoT(사물인터넷)등을 통해 미래매장 설계와 쇼핑 개선 등을 연구 중이다.

이마트가 추진하는 고객 쇼핑경험 혁신은 대여되는 카트에서부터 시작된다. 이마트가 개발한 자율주행 스마트 쇼핑카트 ‘일라이(Eli)’는 수많은 고객이 매장·상품 위치를 물어보는 것에서 착안됐다. 일라이는 자율주행을 통해 고객이 입력한 상품 위치로 이동하고, 고객 위치를 인지해 스스로 따라간다. 자체적으로 제품 스캔과 결제도 가능하다.

박 랩장은 “쇼핑카트 일라이는 제작비용을 낮추고 안전사고 예방 시스템을 적용하는 등 2~3년간 개발해나갈 예정”이라며 “향후 많은 고객이 매장에서 직접 쓸 수 있도록 하는 것이 목표”라고 밝혔다.

휴머노이드 로봇 서비스 ‘페퍼(pepper)’도 고객쇼핑경험 개선을 위해 개발됐다. 페퍼는 고객 음성이나 고객이 보여준 바코드를 인식하고, 그에 관한 내용을 음성과 영상으로 안내한다. 고객센터와도 연계돼 있어 고객이 겪는 불편이나 어려움도 해결할 수 있도록 했다.

박 랩장은 “인공지능 등 미래혁신 기술로 쇼핑과 계산 등 고객경험을 개선한 것이 이마트가 생각하는 미래 매장”이라며 “페퍼는 한 달 동안 하루에 4시간씩 선보였는데, 고객들이 쉬지 않고 이용할 만큼 활용가치가 높았다”고 덧붙였다.