​[2018 소비자정책포럼] 허준규 해마로푸드서비스 팀장 “키오스크 성장, AS가 관건”

고객과 소통ㆍ피드백을 통해 쌍방향적인 키오스크 관리가 중요

허준규 해마로푸드서비스(주) 대외협력실 홍보팀장이 '키오스크 적용의 명과 암-맘스터치의 예'라는 주제로 발표를 하고 있다.[유대길 기자, [e-mail]]

외식업계는 무인주문 서비스인 ‘키오스크’ 단말기 확대를 통해 소비자 비대면 마케팅에 힘쓰고 있다. 다만 점포수로 버거 브랜드 1위인 해마로푸드서비스의 ‘맘스터치’에는 아직 2개 매장뿐이다. 직영 없이 가맹으로만 점포를 운영하는 만큼, 가맹점주의 의견을 충분히 듣고 개선해 차차 확대해 나간다는 방침이다.

허준규 해마로푸드서비스(이하 해마로푸드) 홍보팀장은 20일 서울 광화문 포시즌스호텔에서 열린 본지 주최 '2018 소비자정책포럼'에서 ‘키오스크의 명과 암’을 주제로 한 강연을 통해 현재 걸음마 단계인 키오스크 정책이 고객과 가맹점주 간 소통 보완을 통해 향후 대폭 확대될 것이라고 기대했다. 

앞서 롯데리아는 2014년 버거 프랜차이즈 업계 최초로 키오스크를 도입했다. 현재 전국 1340여개 가운데 760개 점포에 단말기가 설치됐다. 맥도날드와 버거킹도 각각 전체 매장의 절반에 키오스크 서비스를 도입했다.  

외식 업계 전반적으로 키오스크가 빠르게 확산되고 있지만, 실제 기기 설치나 결함에 대한 사후 처리 부분에 대해서는 아직 미흡한 점이 많다. 키오스크 전문 업체와 인력이 부족하기 때문이다.

허준규 팀장은 “전국적으로 사후 서비스(AS) 문제가 가장 크다고 본다”며 “점포 운영은 결국 점주들이 하기 때문에 키오스크 설치에 대한 적합성을 검토했을 때 보수적으로 접근하고 있는 상황이다”고 설명했다.

특히 그는 주방 등 매장 내부에도 무인화가 이뤄지지 않으면, 단순 무인 결제만으론 효율적 시스템이 만들어지기 어렵다고 덧붙였다.

해마로푸드는 우선 2개 매장에서 시범운영을 시작했다. 맘스터치 여수 메가박스점의 경우 하루 최대 250건의 주문이 키오스크로 이뤄진다. 총 매출에서 약 38%의 비중을 차지한다. 월 평균 매출이 6500만원에 달하는 파주 금촌역점에서도 40%가량의 주문이 키오스크를 통해 들어온다.

이를 바탕으로 전국 1130여개 매장 중 10분의1 수준인 120여개 매장에 키오스크 도입이 가능하다는 결론을 내렸다.

허 팀장은 "고객 오더에 즉각 반응할 수 있도록 시스템 개선에 힘쓰고 있다”면서 “단시간에 해결할 수 있는 문제가 아닌 만큼 고객과 소통, 피드백을 통해 쌍방향적인 키오스크 관리에 나설 필요가 있다”고 말했다.