[코로나19] 금융권 콜센터 대신 ‘챗봇’ 상담 서비스 주목

금융권이 콜센터의 코로나19 집단 감염 사태를 방지하기 위해 교대근무·재택근무 등 사회적 거리두기를 시행하면서 챗봇 등 모바일 상담 서비스가 주목받고 있습니다.

17일 금융권에 따르면 각 금융사는 콜센터 밀집도를 기존 대비 절반으로 낮추기 위해 분산·교대·재택근무를 시작하고 있습니다. 이 과정에서 상담 대기시간이 늘어나는 등 고객 불편이 초래될 우려도 있습니다.

이에 금융당국과 금융업계는 “코로나 예방 기간 동안 시급하지 않은 상담 건에 대해서는 가급적 콜센터 전화는 자제해 주시고, 대신 인터넷·모바일·ARS 등을 적극 활용해달라”고 당부하고 있습니다.

금융권에서는 이미 인공지능(AI) 등을 통한 인터넷·모바일 상담 서비스를 시행 중입니다.

먼저 KB국민카드의 큐디(QD)는 카드 상품 안내같이 일문일답 형태의 상담은 물론, 채팅화면에서 연동 거래 기능을 통해 바로출금 결제 등의 업무를 볼 수 있습니다.

자연어처리 기술을 적용해 사람과 대화하는 것과 유사한 상담 환경을 만들었습니다. 또 추천 질문 기능과 자동완성 기능으로 고객의 다양하고 복잡한 업무 처리 요청에도 최적의 상담이 이뤄질 수 있도록 했습니다.

삼성카드에는 챗봇 ‘샘’이 있습니다. 챗봇 샘을 통해 ▲카드추천 및 신청 ▲이용내역 조회 ▲즉시결제 신청 ▲결제 정보 조회 및 변경 ▲금융상품 신청 ▲가맹점 조회 등의 업무를 이용할 수 있습니다.

현대카드 고객은 AI 자동응답 시스템을 통해 상담을 받을 수 있습니다. AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결합니다.

현재 선결제, 한도조회, 한도조정, 청구·입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경 등 업무가 가능합니다.

롯데카드 역시 챗봇 ‘로카’를 통해 이용명세조회, 즉시 결제, 개인정보변경, 분실신고 및 카드 재발급, 금융서비스 신청 등의 업무를 할 수 있습니다.
 

SK텔레콤은 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 집단 감염을 예방하기 위해 12일부터 희망하는 콜센터 구성원을 대상으로 재택근무를 전격 시행했다. 사진은 이날 서비스에이스 서울 고척 고객센터 모습. 2020.3.12 [SK텔레콤 제공. 재판매 및 DB금지] [사진=연합뉴스]