LG유플러스, 비대면 고객상담 영상 조회수 108만 넘어

고객센터, 매장, 온라인에 단골 문의사항…해결방안 영상 63편 제작

[사진=LG유플러스 제공]

LG유플러스가 비대면 고객 상담 수요에 따라 지난 6월 선보인 '스스로 해결 가이드 영상'의 누적 조회수가 한달여 만에 108만건을 돌파했다고 19일 밝혔다.

스스로 해결 가이드 영상은 상담직원의 설명만으로 이해하기 어려운 서비스 사용법이나 장애해결 방법을 고객이 눈으로 보고 따라 할 수 있도록 만든 해설 영상이다.

LG유플러스는 고객센터, 매장, 온라인에 자주 접수되는 문의사항의 해결방안을 담은 영상 63편을 제작해 지난달 8일부터 공식 유튜브 채널 등을 통해 제공하고 있다.

영상 중에서는 IPTV 작동과 설정 관련 영상이 가장 많은 조회수를 기록했다. 영상별로는 △원하는 TV채널만 보고 싶어요(33만9347건) △U+tv 리모컨으로 TV와 셋톱박스 전원을 켜고 싶어요(28만7217건) △U+tv 프리2를 배송받은 뒤 빠르게 기본 설정하고 싶어요(6만600건) 등이다.

'동작감지센서 알림 설정을 하고 싶어요', '아이폰으로 고객센터 요청 서류를 보내고 싶어요' 등 홈IoT 및 스마트폰 사용법과 관련된 영상도 높은 조회수를 기록했다.

채널별로는 전체 영상 조회수 108만8977건(7월12일기준) 중 공식 유튜브 채널에 직접 접속한 경우가 44%인 47만8934건으로 가장 많았다.

이에 LG유플러스는 이달 중 7편의 영상을 추가 제작해 현재 총 70편을 제공 중이다. LG유플러스 측은 "반응을 지속 관찰하면서 오는 연말까지 스스로 해결 가이드 영상을 100편 이상으로 확대 제공하겠다"며 "질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템도 개발할 예정"이라고 설명했다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 "매장 및 고객센터 확인결과 스스로 해결 가이드 영상이 고객 페인포인트를 해소하는 데 실질적인 도움이 되고 있다"며 "앞으로도 고객의 이용추이를 면밀히 살펴 영상 활용도를 높여 나가겠다"고 밝혔다.