[글로벌K-방역포럼] 오순영 한글과컴퓨터 CTO "AI콜센터로 하루 1만3000통…코로나19 방역 이바지"

오순영 한글과컴퓨터 CTO가 6일 서울 종로구 포시즌스호텔에서 열린 '글로벌 K-방역 포럼'에서 'AI 기반의 콜센터를 활용한 K방역 사례'라는 주제로 발표를 하고 있다. 20.10.06[유대길 기자, [e-mail]]

코로나19가 급속도로 퍼지는 상황에서는 빠르게 증상 유무를 파악해 감염 고리를 차단하는 것이 중요하다. 한글과컴퓨터는 AI(인공지능) 기반 콜센터 '한컴AI체크25 서비스'를 통해 일 최대 1만3501건의 전화를 걸며 코로나19 확산 방지에 이바지했다.

오순영 한글과컴퓨터 최고기술책임자(CTO)는 6일 서울 광화문 포시즌스 호텔에서 열린 '글로벌K-방역포럼'에서 '한컴AI체크25' 서비스를 코로나19 방역에 도입한 경험을 공유했다.

오 CTO는 "코로나19 확산 상황에서 자가격리자의 건강 상태를 매일, 대규모로 비대면 체크할 수 있는 방법이 필요하다"며 "바로 전화통화"라고 말했다.

오 CTO는 "당시 한글과컴퓨터는 코로나19 확산 상황에서 회사가 기여할 수 있는 일이 무엇이 있을까 고민했다. 언어 관련 기술 강점을 살려 네이버 비즈니스 플랫폼과 함께 AI콜센터 '한컴AI체크25'를 기부하는 데 뜻을 모았다"고 도입 배경을 소개했다.

한글과컴퓨터의 한컴AI체크25 서비스는 지난 3월부터 보건복지부와 서울시, 경기도, 경상북도, 대구시 등에서 이용 중이다. 해외 입국자 관리, 이태원 발 집단 감염 사태에서도 활약했다. 

그는 "AI의 장점은 한 번에 전화 수만 통도 걸 수 있다는 것이다. 하루 최다 콜 기록은 1만3501콜"이라며 "사람이 전화를 걸면 증상 유무 등을 통계 내는데 상당한 시간이 걸리나 AI는 전화 내용을 기계적으로 처리해 오전에 몇만 통을 걸든 오후가 되면 통계가 나온다. AI콜센터에서 2시간이 걸리는 업무를 사람이 하면 84시간이 필요하다. 하루 8시간 근무 시 10일 이상 걸리는 일을 단 2시간 만에 끝내고 4시간 만에 통계를 낸다"고 강조했다.

이러한 성과로 한글과컴퓨터는 최근 보건복지부 장관상을 수상하기도 했다.

한컴AI체크25 서비스의 활용 가능성은 무궁무진하다. 오 CTO는 "예컨대 독거노인에게 전화를 걸어 식사를 잘하는지, 건강은 어떤지 등을 체크할 수 있다. 다문화가정과 아이 돌봄도 전화로 확인할 수 있다. 다른 기기로 접근하는 것보다 목소리로 전달해 더욱 안정적으로 가능하다"며 "향후 복지 부문에서도 활용 폭을 넓힐 수 있다는 것을 확인했다"고 전했다.