[2024 소비자정책포럼] 우영문 롯데마트 리드 프레시 팀장 "신선식품 경쟁력, '고객·품질·가격'에 답 있다"

우영문 롯데마트 Lead Fresh 팀장이 '롯데마트 신선식품 강화 전략: 리드프레시 프로젝트'라는 주제로 강연을 하고 있다. [사진=유대길 기자]

“신선식품 경쟁력은 고객과 품질, 가격에 답이 있습니다.”

우영문 롯데마트 리드 프레시(Lead Fresh) 팀장은 26일 롯데마트가 이커머스 중심의 온라인 장보기 문화 속 경쟁력을 유지할 수 있는 비결은 ‘신선식품’에 있다며 이같이 말했다.

우 팀장은 이날 아주경제신문 주최로 서울 중구 프레스센터에서 진행된 ‘제15회 소비자정책포럼’의 두 번째 주제 강연에서 롯데마트 신선식품 경쟁력은 ‘리드 프레시팀’을 기반으로 한다고 설명했다. 그는 “리드 프레시팀은 대형마트 위기 속 ‘고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인가’에 대한 고민에서 시작됐다”며 “이 팀을 통해 모든 상품의 밸류체인을 꼼꼼히 살피고 개선해 신선식품 매출 및 인지도를 높일 수 있었다”고 강조했다.

롯데마트 슈퍼는 지난 2022년 코로나 이후 유통시장에 대응하기 위해 ‘신선식품을 새롭게’라는 프로젝트를 중심으로 한 리드 프레시팀을 결성했다. 리드 프레시팀은 소비자 조사, 내부 패널 조사 등을 통해 고객 관점에서 상품을 구매하는 결정적인 요인을 파악하고 집중적으로 개선하는 업무를 맡았다.

우 팀장은 “15년 이상의 신선식품 전문가들이 한데 모여 고객의 의견에 귀를 기울이고자, 고객 패널을 20개월 이상 운영하고 고객 불만 요인을 3년간 살폈다”며 “이러한 과정을 통해 현재까지 50개 아이템의 품질개선과 220개의 실험과제를 도출해 좋은 성과를 이끌었다”고 설명했다.

우 팀장은 리드 프레시팀의 대표적인 성공 사례로 ‘수박’을 꼽았다. 그는 “롯데마트는 고객 조사를 통해 수박의 구매 실패 요인이 ‘당도’라는 점을 확인하고 AI(인공지능) 기술과 전문 선별사를 통한 당도 선별에 심혈을 기울였다”며 “그 결과, 11브릭스 등급의 고당도 수박 비율을 99% 이상 유지하며 좋은 고객 반응을 얻고 있다”고 했다.

아삭한 식감을 원하는 고객 수요를 반영해 블랙위너 수박도 개발했다. 블랙위너 수박은 과피가 얇고 식감이 아삭한 것이 특징이다. 롯데마트는 약 3년 동안 종묘사와 연구를 진행해 추위에 강하면서도 당도와 식감까지 개선한 블랙위너 수박을 선보였다.

롯데마트는 리드 프레시팀 사업 모델을 해외 시장에도 적용할 방침이다. 우 팀장은 “리드 프레시 성과 모델을 현재 롯데마트가 진출에 있는 베트남과 인도네시아에 적용할 계획”이라며 “해외 시장은 국내와 완전히 다른 유통 소비문화를 가지고 있지만, 리드 프레시가 고객을 최우선으로 하는 사업모델인 만큼 현지 시장에 안정적으로 정착할 수 있을 것”이라고 강조했다.