권익위, 국민 화나게하는 공무원 7가지 태도 제시

국민권익위원회는 공무원들이 민원처리 때 지켜야하는 ‘고객감동 M.O.R.E 매뉴얼’을 6일 발간했다고 밝혔다.

이번 매뉴얼에는 방문민원과 전화민원 등 민원의 다양한 접수유형에 따라 조사관이 단계별로 지켜야하는 행동 요령과 응대법이 적혀있다.

매뉴얼에 따르면 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도는 ‘무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로보트화, 규정 제일, 발뺌’이었다.

매뉴얼에는 ‘의심많은 고객’에게는 분명한 증거나 규정을 확실하게 제시하고 ‘뽐내는 고객’에게는 맞장구를 잘 쳐주라는 등 맞춤형 민원응대 요령까지 구체적으로 제시돼있다.

이밖에도 △고객만족의 필요성 △표정·복장 등 고객맞이 기본예절 △방문, 전화, 현장고객 응대요령 △불만처리기법 등 실천가능한 핵심사항도 담겨있다.

권익위는 매뉴얼을 권익위 전 조사관들에게 배포·교육해 민원을 처리할 때 반드시 따라야 하는 지침서로 활용할 예정이다.

매뉴얼은 권익위 홈페이지에서 다운받을 수 있다.

아주경제= 이나연 기자 [e-mail]
(아주경제=ajnews.co.kr) 무단전재 배포금지