ARS 이용자 위주로 대기시간 짧아진다

자동응답시스템(ARS)이 이용자 편의 위주로 개선될 전망이다.

방송통신위원회는 그동안 ARS 이용과 관련해 제기된 불만사항들을 종합적으로 분석, 이용자의 불편을 대폭 줄일 수 있는 가이드라인을 마련했다고 25일 밝혔다.

또한 ARS를 제공하는 기관과 기업이 자율적으로 준수하도록 공문시행(공공부문)과 홍보(민간부문)를 추진할 계획이다.

ARS는 2000개에 달하는 기업과 공공기관의 콜센터에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되고 있다. 현재 4만7000여 전화회선이 ARS에 쓰인다.

그동안 이용자들은 ARS의 메뉴가 복잡하고 상담원 연결까지의 긴 대기시간과 이에 따른 전화요금 부담 문제 등에 불만을 가져왔다.

방통위가 마련한 가이드라인은 지난 11일 개최된 'ARS 운영개선 관련 17개 관계 부처회의'를 거쳐 최종 확정됐다.

주요 내용은 △ARS 단계별 상담원 바로 연결메뉴 구성 △ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴 표준화 △ARS 서비스 대기시간 최소화 △ARS 이용요금의 사전고지 및 비용부담 완화 등이다.

국민생활에 불편을 초래하는 사항을 발굴해 개선하는 '생활공감 정책'의 일환으로 추진한 것이라는게 방통위의 설명이다.

또한 가이드라인의 준수를 확산하기 위해 개선실적을 점검·평가하고 우수사례를 공표할 수 있는 ARS 평가제도도 도입될 예정이다.

방통위 관계자는 "ARS는 전 산업분야에서 광범위하게 활용되고 있는 만큼 공공기관과 기업이 가이드라인을 솔선해 준수함으로써 국민들의 불편이 없도록 각별한 관심과 적극적인 협조가 있어야 한다"고 당부했다.

아주경제= 김영민 기자 [e-mail]
(아주경제=ajnews.co.kr) 무단전재 배포금지