[도약 2010] "불완전판매 뿌리 뽑겠다"

서태창 사장, 고객만족 경영이 최우선

서태창 현대해상 사장은 고객만족을 경영의 최우선 목표로 설정하고 완전판매 정착을 위해 노력하고 있다.

(아주경제 이재호 기자) 현대해상은 원칙을 지키는 정도(正道)경영을 통해 손해보험업계를 둘러싸고 있는 악재들을 극복해 나갈 방침이다.

특히 올해는 '고객중심, 지속성장'을 경영방침으로 정하고 △고객중심 문화 정착 △지속성장 기반 구축 △현장중심 업무 혁신 △스피드 및 실행력 제고 등을 중점 과제로 추진할 계획이다.

치열환 경쟁 환경 속에서는 고객의 선택을 받는 회사만 생존할 수 있다는 점을 명심하고 고객만족을 경영의 최우선에 두겠다는 의지의 표현이다.

현대해상 경영진은 불완전판매를 근절하는 것이 고객만족의 시작이라는 점을 인식하고 있다.

서태창 현대해상 사장은 지난 1월 '2009 회계연도 4분기 확대영업회의' 자리에서 "완전판매는 민원을 방지하는 가장 효과적이고 완벽한 방법이며 고객만족의 출발점"이라고 강조했다.

서 사장은 "자필서명, 청약서 부본 및 약관 전달, 중요사항 설명 등 3개 기본 지키기를 철저히 준수해 계약 체결 단계부터 소비자보호가 이뤄질 수 있도록 최선을 다하자"고 당부했다.

현대해상은 완전판매 정착을 위해 △불완전판매율이 높은 하이플래너 개선계획서 제출 의무화 및 보수교육 실시 △평가점수별로 1개월부터 4개월까지 인수금지 △인수금지 사례 3회 이상 적발 시 삼진아웃 △완전판매율 조직평가 반영 등 강력한 조치들을 시행하고 있다.

서 사장은 내부 직원에 대한 아낌없는 칭찬과 격려가 외부 고객에 대한 양질의 서비스로 연결된다는 점도 강조하고 있다. 이를 위해 현대해상은 내부 직원의 만족도를 높이기 위한 다양한 제도들을 운영 중이다.

고객으로부터 칭찬을 받은 우수 직원에게 최고경영자 및 임원진이 직접 격려의 글을 보내는 한편, 평소 접하기 어려운 임원과 과장급 이하 직원들이 함께 공연을 관람하고 간단한 술자리를 갖는 'Hi-Day' 행사도 실시하고 있다.

'Hi-Day' 행사에 참여했던 한 직원은 "딱딱한 회의실이 아닌 편안한 공간에서 회사 경영에 대해 의견을 얘기할 수 있어 좋았다"며 "평소 나누기 어려운 사적인 안부도 자연스럽게 나눌 수 있는 계기가 됐다"고 소감을 밝혔다.

이와 함께 현대해상은 임직원이 직접 서비스를 체험하고 의견을 전달할 수 있는 '현장서비스 체험 마당'도 운영하고 있다.

직원이 보상센터, 고객지원센터, 긴급출동 등 서비스를 이용한 후 서비스에 대한 평가를 하면 이를 본사 서비스 전략에 반영하는 제도다.

현대해상 관계자는 "직원의 솔직한 의견을 반영하기 때문에 고객들에게 양질의 서비스를 제공할 수 있는 밑거름이 되고 있다"고 말했다.

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