<취재현장> 내부 고객 만족 경영, 실제로는?

신승영 기자

(아주경제 신승영 기자) ‘직원 할인이나 서비스, 상사와 동료들 눈치가 없어도 자사 제품을 구매할까.’

현장에서 직접 만난 임직원들 중 상당수가 ‘노(No)’라는 솔직한 의견을 밝혔다. 비공식적인 대답이었지만 많은 기업들이 내부 고객을 만족시키지 못하고 있었다.

자동차업계는 지난해에 이어 올해도 신차 출시가 봇물을 이루고 있다. 많을 경우 하루 서넛 곳에서 출시행사가 동시에 진행된다. 그 만큼 현장에서 다양한 관계자들을 만나 솔직한 평가를 들을 수 있었다.

자동차는 고가품인 만큼 구매시 신중한 선택이 이뤄진다. 때문에 내부 관계자들로부터 더 객관적인 의견을 청취할 수 있다.

행사 외에도 영업사원이나 정비사, 고객 상담사와 같이 소비자를 직접 대면하는 직군의 경우, 경쟁사 제품과 비교해 가며 자사 차량의 단점을 지적했다. 관심과 애정이 많을수록 올바른 아쉬움을 표현했다.

자동차뿐만 아니라 IT·전자, 식품, 서비스 등 다른 업종들도 마찬가지다.

‘초과공급의 시대’ 기업들은 생존을 위해 시장 분석에 열을 올리고 있다. 최근에는 자사 브랜드와 제품, 서비스 등을 적극적으로 옹호하는 소비자 집단을 만들기 위해 막대한 비용과 노력을 기울이고 있다.

흔히, ‘○○빠’라고 불리는 소비자집단은 ‘열성팬’과 같다. 그리고 내부 고객들은 이미 ‘준비된 팬’이다. 기존 팬들은 신경 쓰지 않고 새롭게 열성팬을 만들려다 보니 힘이 들 수밖에 없다.

기업들은 지금보다 더 내부 고객의 목소리에 귀를 기울이고 적극 수용해야 한다. 제품과 서비스의 기획 및 개발 단계에서부터 사후관리까지 다양한 내부 관계자들의 의견 반영이 절실하다. 이를 위해 직무와 직급에 관계없이 자신의 의견을 표현할 수 있는 환경 조성도 필요하겠다.