<취재현장> 금융소비자보호 강화?..'정여사' 퇴치부터

아주경제 박선미 기자= “말도 못하죠, 1999원을 요청했는데 왜 2000원을 줬냐고 따지시더라고요. 10원 단위까지만 출금할 수 있다고 우리 직원이 아무리 설명을 해드려도 듣질 않고, 지점장이 직원 교육을 어떻게 시킨거냐고 고래고래 소리지르고...”

한 시중은행 임원이 지점장으로 있을 당시 겪은 일이다. 업무가 제대로 진행될리 없었다. 다른 고객들까지 피해를 보게 될까봐 연거푸 사과를 했고 결국 사은품을 증정하는 것으로 마무리 지었다. 보상을 노리고 악성 민원을 일삼는 블랙컨슈머가 비일비재 하다는 것이 그의 설명이다.

유통 및 식품업계에서 악덕민원을 제기해 돈을 뜯어내는 ‘정여사(진상 고객을 패러디한 개그콘서트 코너)’가 은행에서도 활보하고 있는 것이다.

콜센터 여직원에 대한 폭언 및 성희롱도 다반사다. 매일 전화를 걸어 신음소리를 내는가 하면, “목소리만큼 얼굴도 예쁘냐”며 여직원을 괴롭히는 남성고객도 있다.

한 시중은행 민원 업무 담당자에 따르면 은행에 접수되는 민원 10건 중 1건은 여러 지점을 돌며 생필품 등을 뜯어내는 악성이라고 한다. 기본적으로 악성민원인에 대해 은행은 업무방해죄나 모욕죄 등의 혐의로 고소할 수 있지만, 법적 대응을 하는 은행은 거의 없는 것이 현실이다.

금융위원회가 불합리한 금융관행을 개선하겠다고 나섰다. 소비자보호 기금을 설립하고 금융소비자 보호법 제정을 추진하는 등 은행·카드·보험·대부업에 남아 있는 불합리한 금융관행을 전면 개선하겠다는 방침이다.

그러나 이같은 소비자 보호 기능이 제대로 작동하려면 블랙컨슈머부터 걸러낼 수 있는 장치가 필요하다. 블랙컨슈머로 피해를 입는 사람은 금융사 직원 뿐 아니라 혜택을 받아야 할 소비자들이다. 금융소비자 보호대책의 현황을 파악하고 블랙컨슈머 단절을 위해 무엇을 개편해야 하는지도 함께 고민할 때다.