한전, 공기업 최초 '고객센터 악성민원 대응 시스템' 구축

- '악성민원 대응 매뉴얼' 운영…상담사 및 선의의 고객 보호

아주경제 신희강 기자= 한국전력공사(사장 조환익)가 최근 이슈화되고 있는 감정노동자에 대한 적극적인 권익보호를 위해 나섰다.

한전은 이들의 근로의욕을 고취하고, 고객센터의 서비스품질을 향상을 위해 공기업 최초 '고객센터 악성민원 대응 시스템'을 구축한다고 1일 밝혔다.

특히 한전은 악성민원에 적극적으로 대처하기 위해 4개사에 위탁하여 운영하고 있는 전국 13개 고객센터 공통으로 적용할 수 있는 '표준 고객센터 악성민원 대응 매뉴얼'을 제정할 방침이다.

이와 함께 수차례 경고에도 불구하고 악성민원을 중단하지 않는 고객을 선별해 경고문을 발송, 변호사의 검토를 거쳐 법적조치도 할 예정이다.

한전 관계자는 "이번 매뉴얼대로 시행되면 한달에 약 1500여 통에 달하는 악성민원 전화가 획기적으로 줄 것"이라며 "또한 한전 고객센터 위탁운영사 관계자도 스트레스를 줄여 선의의 고객에 대한 서비스 품질 향상에 큰 도움이 될 것"이라고 내다봤다.

한전은 이달 중순까지 시스템 구축을 완료하고, 이달 말부터 본격적으로 시행에 들어갈 예정이다.