보험사 민원감축지수 평가…年 2회 대외공개

아주경제 장기영 기자= 보험 민원 발생의 원인을 근본적으로 해소하기 위한 표준안이 처음으로 마련됐다.

보험사의 민원 감축 노력을 평가하는 민원감축지수도 개발돼 지수가 낮은 열등생의 명단이 소비자들에게 공개된다.

금융감독원은 지난 6월 13일부터 지난달 23일까지 보험업계와 ‘보험 민원 감축 태스크포스(TF)’를 운영해 ‘보험 민원 감축 표준안’을 마련했다고 1일 밝혔다.

허창언 금감원 보험담당 부원장보는 이날 정례 브리핑을 통해 “모든 보험사가 머리를 맞대고 어떻게 하면 민원을 효율적으로 감축시킬 수 있을지에 대해 논의하는 TF를 구성하고, 세미나와 워크숍 등을 통해 보험산업의 신뢰도 제고 방안을 모색했다”고 설명했다.

이번 표준안은 △소비자보호체계 △판매 △계약관리 △보험금 지급 등 보험서비스 단계에 따른 20개 핵심과제, 65개 세부대책, 241개 체크리스트로 구성됐다.

판매 단계에서는 기존 민원 감축 사례를 토대로 전자청약을 확대하고, 초기 해지환급률을 높이도록 했다.

계약관리 단계에서는 계약 유지율 및 정착률 실명제를 시행하고, 보험금 지급 단계에서는 장기미결 관리시스템을 구축키로 했다.

금감원은 이 같은 내용을 중심으로 한 표준안 이행 여부를 점검하기 위해 민원 감축 실적과 노력을 종합적으로 평가하는 민원감축지수를 개발했다.

이 지수에는 민원감축률과 보험계약유지율을 활용한 계량평가와 체크리스트를 통해 세부대책 이행 여부 및 수준을 확인하는 비계량평가 결과가 각각 50%씩 반영된다.

평가 항목별 중요도에 따라 계량평가는 민원감축률 80%, 보험계약유지율 20%, 비계량평가는 소비자보호체계 6%, 판매 단계 54%, 계약관리 단계 20%, 보험금 지급 단계 20%의 가중치를 부여해 종합평가 점수(1000점 만점)를 산출한다.

금감원은 보험사가 표준안을 토대로 민원 감축 이행 계획을 자율적으로 수립 및 추진토록 하고, 오는 2015년 말까지 매분기 회사별 민원 감축 실적을 점검할 방침이다.

민원감축지수가 낮아 민원 감축 노력이 미흡하다고 판단된 보험사의 경우 경영진 면담과 검사를 실시한다.

특히 이들 보험사에 벌칙을 주는 차원에서 연간 최소 2회 이상 회사별 민원 감축 실적을 대외에 공개할 예정이다.

허 부원장보는 “민원 감축이 부족한 보험사는 경영진 면담과 검사 과정에서 지적 사항이 나오거나, 제재를 받게 될 것”이라며 “민원감축지수를 각 회사의 평판과 연결시킬 수 있도록 대외에 발표하겠다”고 말했다.