부산지역 롯데백화점, 업계 최초‘통합 사은 시스템’ 구축!

창립행사가 진행되던 지난 8일, 롯데백화점 부산본점 MB2F 사은행사장에서는 당일 구매영수증으로 사은행사에 참여하려는 고객이 줄을 서고 있는 모습. [사진=롯데백화점 부산본점 제공]

아주경제 이채열 기자 =고객의 눈높이에서 고객이 원하는 서비스를 제공하기 위해 사은행사 운영기준을 대폭 수정한 ‘통합 사은시스템’이 부산 4개점을 포함해 전 점포에서 진행돼 큰 호응을 얻고 있다.

이번에 선보인 ‘통합 사은시스템’은 업계에서는 처음으로 선보이는 고객 만족 서비스 중 하나로 그 동안 해당점포에서 구매한 영수증만 인정하고, 인근점포에서 구매한 영수증은 사은행사에서 제외함으로써 발생했던 고객의 불만족과 불편을 크게 해소할 수 있을 것으로 기대되고 있다. (ex : 부산본점과 동래점에서 구입시, 구매영수증의 합산을 인정치 않음)

이러한 결정은 올해 초(1월) 사은행사 서비스의 전반적인 개선을 위해 백화점 이용고객 1천명을 대상으로 실시한 설문조사 결과에서 고객이 가장 많은 불편을 느끼는 부분이 ‘다른 점포 영수증 사은행사 참여 불가(28.1%)’라는 사실을 알게 되면서부터다.

특히, 4개점(부산본점/광복점/동래점/센텀시티점)이 운영되고 있는 부산은 올해 1~9월까지 2개점 이상 이용하는 고객이 전체고객의 35%(60만여명)에 이를 정도로 백화점을 중복으로 이용하는 고객이 많아 그 필요성이 더욱 강하게 제기된 지역으로 손꼽힌다.

아울러, 부산에서는 그 동안 고객 불편을 개선하기 위해 자체적으로 백화점 DM(Direct Mail) 및 감사품 쿠폰을 4개점에서 사용할 수 있게 교환서비스를 실시해 왔지만, 영수증 합산 혜택은 근본적인 시스템 개선 없이는 불가능해 고객 불만족이 끊임없이 제기돼 왔다.

이에 따라, 롯데백화점에서는 사은행사 서비스 전반에 개선이 필요하다고 보고 지난 7개월간 20억여원의 비용을 투입해 전 점이 네트워크가 가능한 ‘통합 사은시스템’을 구축했다.

이로써 부산지역 롯데백화점에서는 11월부터 당일 全 점포에서 진행하는 공동행사 및 지정행사에 한해 여러 곳의 점포를 동시 방문하더라도 한 점에서 구입한 것처럼 영수증을 합산할 수 있게 됐으며, 사은행사 참여도 원하는 점포에서 할 수 있게 됐다. (단, 점별로 진행하는 DM 감사품 행사는 제외)

또한, 사은행사 참여시 우편으로 발송된 쿠폰을 꼭 소지해야만 했던 것은 각 점포별로 사은행사장에서 쿠폰 미소지고객 대상으로 현장확인 서비스가 제공되고, 웨딩 마일리지 적립을 위해 매번 사은행사장을 방문해야 하는 불편 역시, 구매와 동시에 자동적립이 가능하도록 시스템을 변경했다.

이와 더불어, 고객이 백화점에서 상품권을 받기 위해 가장 마지막으로 방문하게 되는 사은행사장내 대기시간을 단축하기 위해 사은 증정 기기도 전면교체(PDA →터치형 노트북) 했다.

이와 관련 롯데백화점 부산본점 조두형 영업총괄팀장은 “롯데백화점을 찾는 모든 고객에게 사은행사 참여 기회를 확대하고, 보다 많은 혜택을 제공하기 위해 사은행사 서비스를 전면 개선하게 됐다”며, “앞으로도 고객의 의견을 경청해 고객서비스와 만족도가 가장 높은 백화점으로 거듭나기 위해 최선을 다할 계획”이라고 말했다.