예견된 대한항공 '갑질'... "호갱님 싫으시면 댁에 가세요"

[박 모씨(32·경기도 김포)의 대한항공 예매 내역]

아주경제 박정수·이소현 기자 = 조현아 전 부사장의 '땅콩회항' 사태와 바비킴 탑승권 발권 실수로 잇달아 체면을 구긴 대한항공이 몇 달 전에도 '갑(甲)의 횡포'를 일삼은 것으로 뒤늦게 드러났다. 특히 고객을 응대하는 과정에서 고압적인 태도로 일관해 비난이 거세지고 있다.

경기도 김포에 사는 박 모씨는 지난해 9월 24일 대한항공 홈페이지를 통해 서울-울산 간 주말(9월 27~28일)왕복 항공권을 예매했다. 그러나 접속 오류로 인해 28일 오후 9시 20분 비행이 아닌 오전 11시 40분으로 결제가 됐다.

본인의 실수로 판단한 박 씨는 네 번의 추가 결제를 통해 9월 28일 오후 9시 20분 항공권을 예매했으나 모두 오전 11시 40분으로 결제가 이뤄졌다.

당시 대한항공은 홈페이지 리뉴얼(2014년 9월 21일)을 단행하면서 시스템 오류를 제대로 잡지 못해 2주간이나 접속지연, 결제 및 예약오류 등 심각한 부작용에 시달렸다. 

이에 박 씨는 유선을 통한 상담원 연결이 어려워 절박한 심정에 김포공항 대한항공 창구까지 쫓아가 항공권 시간대 변경을 요구했다.

그러나 대한항공 창구 관계자는 "홈페이지를 통한 항공권 예매 시 15% 할인을 제공하기 때문에 창구에서 예매를 변경할 경우 추가 요금을 내야 한다"고 말했다.

박 씨가 대한항공 홈페이지 오류로 인해 발생한 문제라고 추가 요금 지급에 항의하자 예약담당 팀장과 논의하겠다는 말만 되풀이했다.

이후 대한항공 예약담당 팀장을 통해 "추가 요금을 내지 않으면 시간대 변경은 어렵다. 홈페이지에서 직접 변경하라"는 회신이 돌아왔다.

다시금 항의하자 이 팀장은 "공항 내 비치된 컴퓨터가 싫으면 댁에 가서 하라"고 고압적인 자세로 박 씨를 몰아세웠다.

박 씨는 이후 대한항공을 다시는 이용하지 않기로 마음 먹었다.

국내 항공사별로 고객 서비스 강화에 나서고 있지만 항공권 구매 취소 시 위약금을 과다하게 요구하거나 환급을 거절하는 피해 사례는 매년 증가하는 추세다.

한국소비자원에 접수된 항공서비스 관련 피해 건수는 2010년부터 매년 평균 55.3% 늘어났다.

2013년 1월부터 지난해 9월까지 항공서비스 소비자피해 유형을 분석할 결과 45.7%가 항공권 구매 취소 시 위약금 과다요구와 환급 거절이었다. 심지어 종결 처리된 항공서비스 피해 가운데 환급·배상이 마무리된 경우는 30%에 불과했다.

업계 관계자는 "최근 불거진 가수 바비킴의 대한항공 항공권 발권 문제는 이미 예견된 일"이라며 "공인이 아닌 일반 고객이었다면 과연 대한항공이 발권 실수를 인정하면서 보상을 운운했을지 의문"이라고 지적했다.

이에 대해 대한항공 측은 "항공권에 걸려있는 조건에 따라 환급 및 변경 사항이 다르다"며 즉답을 피했다.