금융사 콜센터 통화료는 소비자 몫?…연간 수백억원 규모

아주경제 문지훈 기자 = 상당수 금융사들이 콜센터를 수신자 부담 대신 유료전화로 운영하고 있어 고객들이 연간 수백억원대의 통화료를 부담하는 것으로 나타났다.

11일 소비자문제 연구소인 컨슈머리서치가 국내 12개 은행과 8개 카드사, 10개 증권사, 20개 보험사 등 총 50개 금융사를 대상으로 콜센터 실태조사를 실시한 결과 43개 금융사(86%)가 수신자부담(080) 서비스를 제공하지 않았다.

특히 소비자 민원 및 상담전화가 많은 카드사와 증권업계의 경우 무료 상담전화 서비스를 제공하는 곳이 전무했다.

카드사의 경우 신한·삼성·현대·KB국민·롯데·하나·우리·BC카드 등 8개 전업사 모두가, 증권사는 NH투자·KDB대우·삼성·한국투자·현대·미래에셋·신한금융투자·대신·하나대투·유안타증권 등 조사대상 '톱10' 기업이 포함됐다.

10개 손해보험사 중에서는 한화손해보험과 흥국화재 등 2곳만 무료전화 서비스를 제공했으며 삼성화재를 비롯해 동부화재, LIG·메리츠·롯데·NH농협·MG손해보험 등은 유료전화만 운영했다.

10개 생명보험사 중에서는 삼성·교보·신한생명만 무료전화 서비스를 하고 있었다. NH농협·한화·ING·미래에셋·동양·흥국·메트라이프생명 등의 경우 고객이 통화료를 부담해야 한다.

12개 은행 중에서는 우리은행과 하나은행이 수신자부담전화를 운영했으며 KB국민·신한·NH농협·외환·한국씨티·IBK기업·KDB산업·수출입은행 등 10개 은행은 유료 상담전화를 운영하고 있다.

080전화를 운영 중인 7개 금융사 중 삼성생명과 신한생명, 흥국화재의 경우 수신자부담전화가 상품상담에 한정됐다.

컨슈머리서치는 주요 금융사의 1일 평균 콜센터 상담횟수가 3만회 가량이며 평균 통화시간을 6분(3분 39원 시내통화 기준)으로 가정했을 때 소비자들은 하루 234만원, 연간 9억원을 부담하는 것으로 추산했다.

이를 50개 금융사에 단순 적용할 경우 소비자들의 통화료 부담은 연간 450억원 규모에 달한다. 금융감독원에 따르면 국내 금융기관 수가 총 1300여개인 만큼 소비자들의 통화료 부담은 더욱 많을 것으로 추정된다.