[2015소비자정책포럼] 김찬호 LG전자 CCM 부장 "콜센터 직원 이직률 '0%'"

2015소비자정책포럼서 '콜센터 감정노동자 보호방안' 발표

18일 오후 서울 중구 플라자호텔 다이아몬드홀에서 열린 '2015 제6회 소비자 정책 포럼' 세번째 세션에서 김찬호 LG전자 소비자지원실 부장이 '가전 분야-콜센터 감정노동자 보호방안'에 대해 발표하고 있다. [남궁진웅 timeid@]

아주경제 김지나 기자= "LG전자 콜센터 직원은 회사의 얼굴입니다. 그만큼 콜센터 직원들의 스트레스 관리 등 보호가 중요하죠."

김찬호 LG전자 한국서비스소비자협력팀 부장은 18일 서울 중구 더프라자 호텔에서 열린 아주경제 '2015 소비자 정책 포럼'에서 '콜센터 감정노동자 보호방안'에 대해 발표하며 이 같이 밝혔다.

LG전자는 콜센터 직원 관리에 적극적으로 나서고 있는 대기업 중 하나다. 2010년부터 자회사로 ‘하이텔레서비스’를 설립해 자회사 형태로 콜센터를 운영하고 있다.

콜센터를 자회사로 둔 지 6년째 되는 이 시점에 가장 눈의 띄는 변화는 콜센터 직원 이직률이다.

김찬호 부장은 "10년 전까지만 해도 콜센터 직원들의 이직률이 25%까지 올라갔지만 이제는 거의 0%에 가깝다"면서 "과거에는 콜센터 직원들이 고객들에게 욕설을 듣고 성희롱을 받아도 전화를 먼저 끊지 못했는데 이제는 ARS 멘트를 활용해 먼저 끊을 수 있게 만들었다"고 설명했다.

김 부장은 이어 "악성 고객에 대한 법적 대응도 진행하고 있어 최근 3년래 LG전자가 고소한 고객은 100여 명"이라면서 "하루 평균 3만5000건에서 4만건 가량의 콜이 들어오는 데 이 중 350건 정도가 크레임이고, 크레임만 별로도 관리해 주는 곳을 운영하고 있다"고 말했다.

LG전자는 이외에도 콜센터 직원들을 위해 휴게 및 편의시설, 건강관리 및 모성보호시설 등을 운영하고 있이며 직원들의 스트레스도 주기적으로 관리해 주고 있다.

김찬호 부장은 조직의 감정노동자들이 제대로 대우받기 위해 가장 중요한 것은 최고경영자(CEO)의 자세라고 강조했다.

그는 "하이텔레서비스 CEO를 변화시키기 위해 각종 소비자단체를 찾아가 세미나 등에 적극적으로 참여하고 양해각서(MOU)를 체결하며 감정노동자 관리에 대한 격을 높였다"면서 "그 결과 언론과 방송 등에서 관심을 갖기 시작했고, CEO 역시 감정노동자 관리에 관심을 갖기 시작해 조직의 변화가 일어났다"고 전했다.