맛있는 대구! 갈수록 친절 서비스 향상

고객 만족도 작년 63.6점에서 65.2점으로 1.6점 상승

아주경제 최주호 기자= 대구시는 최근 외식 소비자 700명을 대상으로 음식점의 친절도를 조사한 결과 지난해보다 1.6점이 향상된 것으로 나타났다고 27일 밝혔다.

이번 조사는 지역 음식점의 친절서비스 수준과 고객 만족도를 정확하게 진단하고 문제점을 파악해 향후 고객만족도 향상을 위한 지표로 삼기 위해 여론조사 기관 ‘폴스미스’에 의뢰, 지난 9월 14일부터 10월 20일까지 대구시민 350명과 타 지역민 350명 등 700명을 대상으로 면접조사 방식으로 실시했다.

조사 항목은 대구음식점 서비스 평가에 대한 8개 세부 항목으로 △맞이·배웅인사 △직원복장 청결상태 △상냥하고 공손한 말씨 △밝고 친절한 표정 △제공 메뉴에 대한 설명 및 안내 △고객요구에 대한 응대 △신속한 음식제공 △고객에 대한 전반적 관심으로 구성했다.

각 항목별 5점을 척도로 조사한 후 100점 기준으로 환산해 평가한 결과 친절서비스 만족도 점수는 65.2점으로 조사돼 전년도 대비 1.6점, 실시 첫해인 2010년 대비 14.8점이 올라 식당 친절서비스 제고를 위한 노력의 성과가 안정적인 상승세를 보이는 것으로 평가됐다.

특히 응답자의 48.5%가 예전에 비해 친절서비스가 향상(매우 향상 6.9%, 대체로 향상 41.6%)됐다고 평가해 시민들이 서비스 향상을 체감하고 있는 것으로 나타났다.

식당에 불만을 제기할 경우, ‘억지로 불만을 수용하는 태도’나 ‘수용하지 않고 변명이나 불쾌한 반응‘을 보인 경우는 2013년 15.6%, 지난해 7.8%, 올해 5.7%로 나타나 불만 제기에 대한 응대태도도 지속적으로 개선되고 있는 것으로 조사됐다.

또한 타 지역민의 과반수인 58.6%가 '식당 이용이 대구 이미지에 긍정적 영향을 미쳤다'고 응답해 지역 이미지 향상에도 도움을 주고 있는 것으로 나타났다.

항목별로는 ‘신속한 음식 제공’(70.0점)이 상대적으로 가장 높은 평가를 받았으나 ‘밝고 친절한 표정’(63.3점), ‘고객에 대한 전반적 관심’(62.7점), ‘제공 메뉴에 대한 설명 및 안내’(54.8점) 항목이 중점 개선 과제로 나타나 개선을 위해서는 ‘지속적인 친절교육’(24.9%)과 함께 ‘업주 및 종사자의 인식 향상’(34.0%)이 가장 필요한 것으로 조사됐다.

한편, 대구시는 각종 대규모 행사를 개최한 국제도시로서의 품격에 걸맞은 ‘친절한 대구식당 만들기 사업’을 추진하고 있으며, 사업의 성과 진단을 위해 지난 2010년부터 매년 여론조사 전문기관에 의뢰해 만족도 조사를 진행해 오고 있다.