소비자보호실태평가, 민원건수 연간 30건 미만 금융사는 자율적으로 평가

23일 서울 명동 은행회관에서 개최된 금융소비자보포 실태평가제도 설명회에 참석한 금융사 담당자들이 발표를 듣고 있다.[사진=이정주 기자]
 

아주경제 이정주 기자 = 내년부터 도입되는 금융소비자보호 실태평가제도에서 연간 민원건수가 30건 미만이거나 업권 내 비중이 1%에 미치지 않는 금융사는 자율평가로 운용된다. 또, 각 금융사 내 소비자보호 부서에서 장기 근무자 등에 대해 인센티브가 적용된다.

금융감독원은 23일 서울 명동 은행회관에서 금융소비자보포 실태평가제도 설명회를 개최하고 이같이 밝혔다.

먼저, 이번에 바뀌는 제도는 기존 민원평가와 달리 평가대상이 이원화된다. 대형사 및 소비자보호 문제가 발생한 금융사에 대해서는 금감원이 직접 평가하고, 나머지 중소형사는 자율평가를 실시한다. 연간 민원 건수가 30건 미만이거나 민원발생건수 및 영업규모 등 비중이 업권 내에서 1% 미만인 중소형사들은 자율평가 대상이다. 다만, 자율평가 후 금감원은 평가의 적정성에 대해서만 사후 점검을 추가할 방침이다.

비계량항목에 속하는 ‘소비자보호 조직 및 제도’에 대한 평가는 △조직 △제도 △인사 △교육 등 세부적으로 실시된다. 인사에서 업무전담자로 인력을 구성하고, 담당자에게 적절한 인센티브가 적용되는지 여부도 평가 대상에 포함됐다. 원대식 금감원 소비자보호총괄국 부국장은 “소비자보호 관련 부서 직원들은 민원을 담당하다보니 과도한 스트레스에 시달리고 있다는 점을 감안했다”며 “명시적으로 몇 년이라고 단정하기는 어렵지만 장기 근무자 등을 우대하는 방안을 마련했다”고 말했다.

계량항목에서 민원건수 부분은 기본적으로 민원건수와 민원증감률을 합산하기로 했다. 대신 이는 금감원에서 처리가 완료된 민원만을 대상으로 하고, 중복 민원 또는 문제행동소비자 민원은 제외하기로 했다.

민원처리기간은 이첩처리와 직접처리, 자율조정 기간을 더하는 방식이다. 처리 방법에 따라 기간별 평가점수를 부여하고 평균 기간을 산정한다.

논란이 되고 있는 소송의 경우, 소송의 패소율과 분쟁조정 중 소송건수를 더해 계산한다. 대신 원·피고를 불문하고 금융사가 소송당사자로 참여해 최종 판결이 나온 건만을 적용하기로 했다.

상품개발과정에서 소비자보호 체계를 구축하고 있는지 평가하는 부분은 소비자의 의견을 반영한 프로세스를 운영하고 있는지를 중점적으로 본다. 또 상품개발 당시 내부준칙 운영의 적정성도 평가 대상에 포함됐다. 이에 대해 원 부국장은 “금융상품 개발 과정에서 처음 잘못 만들어진 상품은 향후 민원이 계속 이어지게 된다”며 “이를 예방하기 위해 사전 협의 프로세스를 제대로 운영하는지 살펴보는 것”이라고 제도의 취지를 설명했다.

또 원 부국장은 3단계 등급 산정기준 관련 질문에 대해 “과거 데이터를 바탕으로 파일럿 테스트 실시 결과, 업권 내 평균 이상일 경우엔 양호 등급을 받게 될 가능성이 크다”고 대답했다.

한편, 금감원은 지난 2002년부터 지난해까지 적용됐던 민원발생평가제도를 폐지하고 내년 4월부터 소비자보호실태평가제도를 도입, 실시할 예정이다.