티몬, 무료반품 서비스 95% 고객이 만족

 

아주경제 박정수 기자 = 티켓몬스터가 운영하는 국내 대표 소셜커머스 티몬은 지난해 11월부터 전품목 무료반품 서비스를 시행한 후 거래액이 45.4% 증가하고, 이용고객의 95%가 만족했다는 의향을 보였다고 27일 밝혔다.

무료반품 서비스 시행 전인 10월 대비 12월 티몬의 거래액은 45.4%가 늘어나 사상 최대 매출을 기록했다. 반면, 환불률은 0.8%가 증가하고 이 중 단순 변심에 의한 환불비중은 6.8%가 늘었다.

티몬 측은 연말 할인 프로모션 효과에 무료반품 혜택을 더하니 상품을 직접 보지 않고 구매하는 것에 대한 심리적 장벽이 크게 낮아진 것으로 분석하고 있다.

무료반품 서비스는 브랜드 호감도를 높이는 데도 큰 성과를 보였다. 소셜커머스 이용 고객 550명을 대상으로 해당 서비스에 관한 고객만족도 조사를 진행한 결과, 이용고객 중 94.8%가 해당 서비스에 만족했다고 답했다. 만족의 정도를 나타내는 문항에서도 최고단계인 ‘매우 만족’이 40%가 나왔다.

만족을 한 이유로는 고객의 비용부담이 전혀 없는 측면이 74.7%로 가장 많았고, ‘제품구매 시 고민을 줄여준다’, ‘시행착오를 줄여준다’ 등 실물확인이 어려운 온라인쇼핑의 단점을 보완해주는 측면을 23.1%로 꼽혔다.

무료반품 서비스를 받은 후 티몬 브랜드에 대한 이미지가 어떠냐는 질문에는 91.7%의 고객이 ‘좋아졌다’고 답했다. 이 가운데 서비스를 받기 이전보다 ‘훨씬 좋아졌다’는 강한 호감표현도 42.7%나 됐다. 또 무료반품 서비스를 받은 고객의 93.8%는 향후에도 티몬을 다시 이용할 의향이 있다고 답했다.

단순변심에 의한 환불비중이 가장 큰 카테고리는 반려동물용품인 것으로 나타났다. 반품사유 중 53%가 단순변심에 의한 환불이었다. 남성소호 제품은 52%로 여성소호 46%보다 다소 높았고, 다음은 도서교육 제품이 51%, 육아용품과 스포츠레저 상품이 49% 순이었다. 단순변심에 의한 반품률이 가장 높을 것으로 예상됐던 패션잡화와 패션의류는 42.7%와 44.5%로 나타났다.

티켓몬스터 하성원 COO(최고운영책임자)는 “티몬이 전자상거래 업계 최초로 시행한 전상품 무료반품 서비스가 화면 속 이미지와 실제로 받게 될 상품의 차이에 대한 고객들의 불안을 해소함으로써 고객만족도 향상은 물론 구매율도 상승시킨 것으로 나타났다”며 “앞으로도 차별화된 고객서비스로 앞서가는 티몬이 되기 위해 노력하겠다”고 말했다.