지난해 장사 잘한 저축은행 고객민원도 감소

대외접수 민원, HK 1위·SBI 최저

"돈 갚아라" 채권추심 여전히 1위

아주경제 임애신 기자 = 지난해 저축은행이 외적·내적으로 두마리 토끼를 모두 잡았다. 총 자산규모가 늘며 몸집을 키움과 동시에 고객 만족도는 높아졌다. 

12일 저축은행중앙회 공시에 따르면 7개 저축은행의 대외민원은 2015년 471.1건에서 691건으로 증가했다. 하지만 고객 만명당 환산건수로 보면 27.54건에서 지난해 27.47건으로 오히려 소폭 감소했다. 늘어난 고객 수를 감안하면 선방했다는 평가다.

◇HK저축은행 민원 1위...모아저축은행 최저

지난해 저축은행에 접수된 자체 민원과 제3의 기관에 접수된 총 민원건수는 HK저축은행이 215건으로 가장 많다. 그 다음 SBI저축은행(180건), OK저축은행(129건), 현대저축은행(119건), 웰컴저축은행(98건), JT친애저축은행(89건), 모아저축은행(44건)이 뒤를 이었다.

하지만 저축은행에 접수된 자체 민원은 신빙성이 낮다는 게 업계의 중론이다. 자체 민원은 자율 공시이기 때문에 내부 판단으로 건수를 조절할 수 있어 투명성이 낮다는 것. 대신 대외민원을 지표로 삼고 있다. 대외민원은 금융감독원 등 다른 기관에 접수된 민원 중 이첩된 민원, 사실조회를 요청한 민원 등이 포함된다.

대외민원으로만 따지면 HK가 165건으로 민원건수 1위다. SBI(135건), 현대(106건), 웰컴(96건), OK(81건), JT친애(76건), 모아(32건)가 뒤를 이었다.  
 

7개 저축은행 대외민원건수 및 고객만명 환산건수[그래픽=임이슬 기자 ]

이를 고객 만명당 민원건수를 환산하면 HK가 7.8건으로 가장 많은 반면 SBI는 1.76건으로 가장 적다. 현대는 7.57건, JT친애 4.13건, 웰컴 2.53건, OK 1.89건, 모아 1.79건으로 각각 집계됐다.

HK저축은행 관계자는 "민원이 는 것은 부실채권 매각으로 인해 고객수가 줄어든 영향을 받았다"면서 "금융소비자 부문에서의 노력을 통해 상반기에서 하반기로 갈수록 민원이 줄었다"고 설명했다.

대외에 접수된 민원을 고객 만명당 건수로 환산했을 때 전년도에 비해 증가율이 가장 높은 곳은 웰컴저축은행이다. 2015년 43건에서 지난해 96건으로 65.4% 늘었다. JT친애(41.4%)와 HK(27.8%)도 민원이 증가했다. 웰컴저축은행 관계자는 "민원건수가 증가한 건 고객수가 23만명에서 38만명으로 65.2% 급증했기 때문"이라며 "주로 여신과 채권추심에 민원이 몰렸다"고 말했다.  

지난해 대외민원 발생 1위였던 현대저축은행의 개선이 괄목할만 하다. 여전히 대외민원이 두 번째로 높지만 전년에 비해 25.7% 감소했다. 현대저축은행 관계자는 "지난해 초 민원 담당 전담부서를 독립적으로 만들었다"며 "직원들의 전화통화 내용을 모니터링해서 월별로 평가를 한 후 잘한 사람에게는 보상을 하고 있다"고 설명했다.

◇민원 중 채권추심 여전히 1위

저축은행 관련된 민원은 여전히 채권추심이 주를 이뤘다. 지난해 7개 저축은행의 고객 만명 당 민원건수는 14.0건으로 가장 많다.

채권추심 민원은 HK가 고객 만명당 7명으로 가장 높다. 그 다음 현대(4.75건), 웰컴(1.15건), 모아(0.69건) 등이 뒤를 이었다. 특이한 점은 JT친애저축은행은 지난해 채권추심 관련 민원이 전혀 없었다는 점이다.

JT친애저축은행 관계자는 "채권추심 목적의 상담이 절차상 맞게 진행되고 있는지 녹취를 한 후 모니터링해서 직원들에게 개선점을 알려주는데 이에 대한 고객들의 만족도가 높은 것 같다"고 말했다. 연 1~2회 지점을 순회하며 진행되는 채권추심 교육도 한 요인이다. 

업계 관계자는 "불법 채권추심 근절에 대한 금융당국의 의지가 강하기 때문에 저축은행업권에서도 불법추심에 대해 신경을 많이 쓰고 있다"며 "하지만 일부 고객 중 채권 추심 관련 연락이 오면 민원을 통해 이를 회피하는 등 블랙컨슈머가 있어 어려움을 겪고 있다"고 토로했다.

통상 경기불황으로 인해 연체건수가 늘면 호소성 민원도 늘어난다. 개인회생하겠다는 내용을 금감원에 민원으로 접수하거나, 가정 불화가 예상되니 연체가 되더라도 전화를 하지 말라는 민원이 대표적이다. 민원으로 부적합한 내용들까지 전부 접수되는데 이런 내용은 대부분 취하된다.

한편, 이번에 저축은행중앙회에 공시된 민원건수는 금융소비자보호 실태평가제도에 따라 저축은행업권 내 비중의 2% 이상이고, 총 자산이 1조원 이상인 저축은행을 대상으로 하고 있다. 여기에 중복·반복민원, 단순 질의성, 금융회사에 책임을 물을 수 없는 민원 등은 제외 돼 있다.