한국판 실리콘밸리 '쿠팡', '해커톤'으로 고객경험을 혁신하다

[사진= 쿠팡]

쿠팡이 해커톤 문화를 통해 현장 직원들의 아이디어를 발굴, 자체기술로 전환해 쿠팡에 적용하며 서비스 혁신에 적극 나서고 있다.

22일 쿠팡에 따르면 최근 서울 잠실 오피스에서 쿠니(고객센터 상담원)와 쿠팡 개발자 200여명이 참석한 가운데 ‘CS해커톤 대회’를 진행했다. 올해로 4회째를 맞이한 ‘쿠팡 CS해커톤’은 쿠니들이 고객에게 더 좋은 경험을 제공하기 위한 아이디어를 제안하면 개발자들이 쿠니와 함께 팀을 이뤄 3일간 실제 이용 가능한 시스템으로 개발해 내는 일종의 경연대회다. 미국 실리콘밸리 기업들이 일반적으로 진행하는 해커톤은 쿠팡에서는 고객센터, 물류센터, 쿠팡맨 등 다양한 현장 직원들과 팀을 이뤄 진행되는 것이 특징이다.

이번 대회에서 접수된 100여개의 아이디어 중 23개가 실제 사용 가능한 프로그램으로 개발됐다.

1등을 한 '쿠너원 팀'은 쿠니들이 시간대별로 고객과의 약속을 확인 할 수 있는 스케줄 관리 시스템을 개발했다. 이 시스템을 이용하면 쿠니가 해피콜의 스케줄과 고객 상담 처리 여부를 차트로 한 눈에 확인할 수 있어 고객과 약속한 시간을 더 정확하게 지킬 수 있다. 이 밖에도 고객이 취소 또는 반품한 상품을 재주문 하고 싶을 때 다시 검색해서 주문하지 않고, 클릭 한번으로 장바구니를 복원 시켜주는 기능 등 고객을 돕기 위한 다양한 아이디어가 좋은 평가를 받았다.
 

[사진= 쿠팡]

쿠팡에서 해커톤으로 서비스에 편의를 더하는 프로그램을 개발한 사례는 처음이 아니다. 쿠팡 관계자는 "모든 업무 분야에서 직원들이 고객을 위한 참신한 아이디어를 제시하면, 쿠팡 개발자들과 함께 모여 새로운 서비스를 만들어내는 것이 자연스럽다"고 설명했다.

고객센터 뿐만 아니라 배송과 물류 등 모든 사업 분야에서 개발자와 현장 직원들이 고객의 불편을 깊이 있게 고민하고 자체기술로 해결해 나가는데 집중하고 있다. 이미 배송 정확도와 효율 상승을 위한 배송 위치 확인 시스템, 배송 상태 실시간 확인 시스템, 채팅 상담시 실시간 사진 전송 기능 등이 개발돼 각 현장에서 고객 경험을 혁신하고 있다.

해커톤은 실리콘밸리에서는 일상화된 문화지만 국내에서는 일부 IT 기업을 제외하면 정례화된 해커톤 문화를 유지하는 기업을 거의 찾아볼 수 없다.

제이슨 리빙스톤 쿠팡 고객서비스 시니어디렉터는 "고객센터 상담원과 CS시스템 개발자들이 고객이라는 하나의 목표로 팀을 이루고 협업할 수 있는 것은 쿠팡만의 뛰어난 기술력과 유연한 조직문화 덕분”이라며 ”고객을 위해 서로 다른 분야에 있는 직원들이 자발적으로 힘을 합치는 쿠팡의 문화가 앞으로 계속해서 고객을 위한 혁신적인 솔루션을 찾아내는 힘이 될 것”이라 말했다.

[사진= 쿠팡]