KT고객센터, '2018 서비스 디자인 경진대회' 최우수상 2연패

고객 연령대별 FAQ, 문의 이력을 우선적으로 안내하는 맞춤형 ARS 서비스 제공

신동명 KT CS CS기획팀장이 지난 6월 5일 서울 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 열린 ‘2018 서비스 디자인 경진대회 심사’에 참여해 KT고객센터 우수사례를 발표하고 있다.[사진=KT CS]

KT CS가 운영하는 KT고객센터가 5일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2018 서비스 디자인 경진대회 시상식’에서 2년 연속 최우수상을 수상했다고 밝혔다.

한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 주최하는 ‘서비스 디자인 경진대회’는 고객의 잠재적 요구를 포착해 이를 창의적인 서비스로 구현한 사례를 발굴하고 시상하는 대회다.

이번 대회에서 KT고객센터는 고객 맞춤형 ARS 개선, 고객 셀프처리 서비스 도입 등 상담 프로세스의 우수성을 인정받아 고객센터로서는 유일하게 서비스 프로세스 분야 최우수상을 2년 연속 수상했다.

KT고객센터는 ARS 대기시간 단축을 위해 고객 문의패턴을 분석하여 연령대와 최근 문의이력에 따른 맞춤형 ARS로 개선했다. 그 결과 가장 큰 불만으로 꼽혔던 ARS 대기 시간을 15초 단축했다.

또 군인 고객이 가장 많이 이용하는 이용정지 해제 등은 ARS에서 셀프로 처리토록 함으로써 ARS 대기 시간을 45초 단축했고, 응대율을 52%포인트 개선했다. 단순 개통 및 AS에 대한 셀프처리 가이드를 제공해 약 13만 건의 문의가 보다 간편하게 해결될 수 있도록 했다.

김상복 KT CS 고객서비스본부장은 “KT 상품과 서비스를 이용하는 고객에게 신속하고 정확한 정보를 전달하기 위해 서비스 및 프로세스 혁신에 지속적인 노력을 기울이겠다”고 말했다.