오픈마켓 소비자만족도 쿠팡 압도적 1위…인터파크 최하위

소비자원, 오픈마켓 이용자 1200명 조사

서비스 품질 만족도에선 네이버 최하점

상위 6개 오픈마켓 서비스 이용경험자는 쿠팡에 대해 만족을 가장 크게 느꼈으며, 인터파크에 대해선 최하위 점수를 준 것으로 나타났다.

한국소비자원은 2일 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1200명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사 결과를 발표했다. 소비자 만족도는 오픈마켓 서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문으로 평가했다.

소비자원 측은 ”상품 구매가 편리하고 가격이 저렴해 많은 소비자가 오픈마켓을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정”이라고 조사 취지를 설명했다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로 조사대상 6개 오픈마켓 서비스의 종합만족도는 평균 3.65점이었다. 사업자별로는 쿠팡 3.72점, G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다.

쿠팡, G마켓, 네이버, 11번가, 옥션, 인터파크 등 상위 6개 오픈마켓 서비스 소비자 만족도 조사 결과 표. [표=한국소비자원]

서비스 품질 만족도는 평균 3.64점이었고, 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했다.

배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.

​호감도는 평균 3.66점이었으며, 사업자별로는 쿠팡 3.72점, 네이버 3.68점, G마켓 3.67점 등의 순이었다.

주로 거래하는 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 ‘5만 원 이상 ~ 10만 원 미만’이 33.8%로 가장 많았다. 다음으로 ‘10만 원 이상 ~ 15만 원 미만’이 21.5%, ‘5만 원 미만’이 20.6%였다.

오픈마켓에서 구매한 품목으로는 ‘식품’이 39.2%로 가장 많았고, ‘의류’가 31.1%, ‘뷰티·잡화’가 12.2%로 뒤를 이었다.

소비자원은 오픈마켓에 상품 관리, 배송, 교환 및 환불 등 서비스 전 과정에 대한 품질 개선이 필요하다고 권고했다.

소비자원에 따르면 오픈마켓 이용 과정에서 소비자피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)였다. 피해유형은 상품 하자 26.1%, 배송지연·분실 20.9%, 교환 및 환불 거부 18.6% 등으로 오픈마켓 서비스의 전 과정(상품 관리→배송→교환 및 환불)에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.