​한화호텔앤드리조트, 1:1 화상 비대면 서비스 교육 확대로 고객 만족도 'UP'

맞춤형 온라인 CS교육으로 서비스 역량 및 업무지식 실시간 코칭

한화호텔앤드리조트 화상 비대면 서비스 교육[사진=한화호텔앤드리조트 제공]

한화호텔앤드리조트가 1:1 화상 비대면 서비스 교육을 확대해 고객 만족도를 높이고 있다. 코로나바이러스감염증-19 사태로 비대면 문화가 확대됨에 따라 마련한 프로그램이다. 

한화호텔앤드리조트는 전국 호텔·리조트·골프장·아쿠아리움 등 다양한 사업을 운영하면서 교육의 효율성을 높이고자 지난 2018년부터 비대면 화상 서비스 교육을 시행해오고 있다. 

회사가 시행 중인 1:1 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행을 비롯해 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등을 원스톱으로 진행해 직원의 강점과 보완점을 즉시 피드백해준다. 최근 고객의 소리 내 칭찬 답변도 전년 대비 15%가 증가했다.

한화호텔앤드리조트는 해당 교육 외에도 대표이사 주관의 CS경영위원회를 조직해 매월 VOC 우수사례 전파, 개선 필요 사항 즉시 결정 등 고객가치 중심 경영을 시행하고 있다. 지난해 구축한 'VOC 유형 분류 자동화' 프로세스는 AI를 기반으로 다양한 고객의 목소리를 신속하고 정확하게 분석해 빠른 피드백 전달이 가능하단 평이다. 

박혜련 CV(Customer Value)팀장은 "신개념 비즈니스 모델의 등장, 사회 변화 등 빠르게 변화하는 시장 환경에 기민하게 대응하기 위해서는 고객 가치 변화 감지가 무엇보다 중요하다"고 강조했다.

박 팀장은 "당사의 사업이 다각화되는 만큼 IT 기반의 효율적이고 편리한 서비스뿐 아니라 인적 서비스 차별화에 대한 연구와 개발을 확대해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

한편 한화리조트는 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 지난 2012년부터 2019년까지 8년 연속으로 역대 10번째 1위를 수상했다. 더 플라자는 호텔 평가 사이트인 '트립어드바이저(TripAdvisor)'의 '트래블러즈 초이스 톱 25 한국 호텔'에 2012년부터 9년 연속 선정됐다. 1998년부터 2019년까지 국가고객만족도조사(NCSI)에서도 상위권을 유지하고 있다.