언택트 시대에 더 주목받는 이베이 무인택배함 '스마일박스'

24시간 365일 고객이 편할 때 비대면으로 수령

이베이코리아의 무인택배함 '스마일박스(Smile Box)'. [사진=이베이코리아]

이베이코리아는 무인택배함 '스마일박스(Smile Box)'가 차별화된 라스트 마일(Last Mile) 경험을 제공하며 소비자와 택배기사 모두에게 큰 호응을 얻고 있다고 27일 밝혔다.

최근 코로나19 여파로 본격적인 '언택트(Untact·비대면)' 시대를 맞이하면서 택배 수요가 폭발적으로 늘어난 데 따른 것으로 해석된다.

스마일박스는 G마켓, 옥션, G9에서 상품 구매 시 근처 GS25 편의점, 병원, 대학 등에 설치된 무인택배함에서 택배를 수령할 수 있는 서비스다. 지난 2016년 9월 출시돼 현재 서울·경기 지역을 중심으로 약 1200개 지점이 365일 연중무휴로 운영되고 있다.

국내 택배 물동량이 기하급수적으로 늘어나고 1인가구가 많아진 현시점에 실제 대면 배송률은 낮아지는 추세다. 국가물류통합정보센터 및 택배업계에 따르면 택배 물량은 2015년 이후 매년 10% 내외로 증가해 2019년 무려 27억9000만개를 기록했는데, 대면 배송률은 20%가 채 되지 않는 것으로 파악됐다.

특히 수도권 택배 수요는 코로나 사태 이전 대비 2~3배가량 폭발적으로 늘어났고 각 택배사들도 감염 위험을 줄이기 위해 비대면 배송을 의무화하면서, 이 같은 흐름은 더욱 가속화될 전망이다.

이에 이베이코리아는 스마일박스 기획 단계부터 소비자의 비대면 배송 수요는 물론, 택배 기사의 이동거리를 줄이는 것을 목표로 세웠다.

스마일박스는 고객들이 '24시간 365일 안전하게 배송받고 반품할 수 있는 서비스'를 앞세우고 있다. 설계 단계부터 기존 무인택배함의 불편에 주력해, 크게 4가지 요소의 개선 사항을 구분하는 등 차별화된 고객 경험에 집중했다. 또 택배 기사들의 이동거리를 줄여 물류 효율도 높일 수 있도록 했다는 것이 이베이 측 설명이다.

먼저 스마일박스는 고객 접근성을 고려해 1인가구에 가장 특화된 편의점을 활용키로 했다. 기존에 주로 지하철 역사 등에 설치돼있던 무인택배함보다 고객이 상품을 찾아가기 편할 것이라는 판단에 따른 것이다. 마침 택배를 접점으로 하는 고객서비스를 고민하던 GS25와 제휴를 맺고 거점으로 활용하게 됐다. 현재는 GS25 편의점 외에도 슈퍼마켓, 은행, 주유소, 대학교 기숙사, 병원 등으로 서비스를 확대 운영하고 있다.

처음 본 고객들도 ‘사용해보고 싶은 서비스'가 될 수 있도록 외형 디자인부터 키오스크의 위치, 조명 등 디자인적 요소에도 신경을 썼다. 또 눈이나 비를 막을 수 있는 상판과 오후 9시가 되면 자동으로 환하게 비춰주는 조명 장치, 전방 남색 키오스크의 위치와 문이 열리는 각도 및 세기의 조정 등 요소도 꼼꼼히 검토했다.

이베이코리아는 G마켓, 옥션, G9의 주문서에 고객들에게 스마일박스 사용 방법을 자세히 안내하고, 가까운 스마일박스 지점을 추천하는 기능을 넣었다.

또 스마일박스 키오스크의 사용자경험(UX) 역시 고객과 택배 기사 모두가 쉽고 간편하게 사용할 수 있도록 설계했다. CJ대한통운 등 다른 물류사나 커머스로의 확대도 용이하게 만들었다.

택배 기사 입장에서도 집 앞까지 개별 배송할 필요가 없어 이동 동선이 줄어들고, 한 곳의 스마일박스에 여러 개의 택배를 전달해 효율적인 배송이 가능하다. 상품을 수령할 고객이 부재중인지 전화로 일일이 확인할 필요도 없고 분실 위험도 없다는 것이 이베이 측 설명이다.

이베이코리아 관계자는 "스마일박스의 주 고객층은 20·30세대였고, 이 중 51%는 퇴근 시간이 지난 오후 6시 이후 상품을 찾아갔다"며 "남녀 사용 비율은 5대 5로 여성들은 주로 뷰티 및 패션 카테고리 상품을, 남성들은 전자제품 주문 시 스마일박스를 이용했다"고 설명했다.

또 "스마일박스는 언택트 환경에 최적화된 서비스"라며 "앞으로도 지속적으로 고객 경험을 향상시킬 수 있도록 노력할 것"이라고 덧붙였다.