"고객센터 ARS 입력 시간이 너무 짧아요"…4초→7초로 즉시 늘려

⑬ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

[LG유플러스 사옥 전경. 사진=LG유플러스 제공]

LG유플러스는 ARS(자동응답시스템)를 통해 납부요금 확인 및 카드 납부, 소액결제·한도변경 확인, 선택약정 할인 조회·신청, 상담사 연결 등 고객센터 서비스를 제공하고 있다.

고객센터 일반상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며, 분실정지와 통화 품질 상담은 일반상담 시간이 끝난 후에도 평일에는 오후 10시까지, 토·일요일과 공휴일에는 오전 9시부터 오후 10시까지 가능하다. 휴대폰 분실처리는 상담 시간이 끝나도 ARS를 통해 분실신고를 할 수 있다.

이번 사례는 고령의 고객이 고객센터를 통해 남아 있는 휴대전화 할부금을 수납하려 했으나, 생년월일을 휴대전화 자판으로 입력해야 하는 본인인증 단계에서 입력 시간을 초과해 인증을 못 하고 결국 매장을 방문을 통해 수납하게 된 불편 사항이 접수된 케이스다.

해당 불편사항을 접수한 고객PainPoint전략팀은 담당 부서인 CV시스템혁신팀으로 곧바로 배정했다.

생년월일 입력 시간을 한 자리당 4~5초에서 7초로 늘려 입력 시간이 초과해 인증 첫 단계로 다시 넘어가는 상황이 발생하지 않도록 개선했다.

예를 들어 개선 전에는 생년월일 첫 번째 숫자를 누르고 4~5초, 두 번째 숫자를 누르고 4~5초의 여유 시간을 제공했으나, 현재는 숫자를 누른 뒤 7초의 간격이 생겨 여유롭게 생년월일을 입력할 수 있다.

차정렬 CV시스템혁신팀 팀장은 "현재 음성 ARS 외에도 보이는 ARS, U+고객센터 앱을 통해서도 고객센터 업무를 볼 수 있지만 다른 방법을 안내하기보다는 접수된 불편사항을 개선하는 것이 우선이라 생각했다"며 "음성 ARS가 익숙하고 휴대전화 액정에 나오는 글씨를 보기 힘들어하시는 어르신들을 위해 즉시 개선하게 됐다"고 말했다.

이승엽 고객PainPoint전략팀 팀장은 "고객 편의를 위해 다양한 방식의 서비스를 제공하는 것도 중요하지만 서비스 하나하나를 이용하는데 불편사항이 발생하지 않도록 만드는 것이 우선돼야 한다는 것을 다시 생각하게 됐다"며 "앞으로도 서비스를 이용하는 데 불편함이 없도록 고객의 목소리를 경청하고 개선하기 위해 노력하겠다"고 말했다.