우마무스메 논란, 마차시위→단체 환불·소송→정치권 연계까지...이유 살펴보니

카카오게임즈, 일본 서버와 차별·주요 업데이트 늦은 공지·소통 부재 등 비판 받아

지난달 20일 주요 업데이트 공지 늦으며 '평점 시위' 부터 이용자들 결집

공식 카페 댓글→마차 시위→단체 환불·소송→정치권 연계까지 확대

사과문 거듭됐지만 '진정성·구체적 대책 없다' 비판

카카오 지배구조에까지 불똥 튈 수도..."문제점 답습하는 안일함이 문제 키워"

지난 6월 20일 국내 출시된 일본 사이게임즈의 육성게임 '우마무스메: 프리티 더비'.[사진=카카오게임즈]

[이코노믹데일리] 일본 인기 경주마를 모에화(의인 및 캐릭터화)해 육성하는 게임인 '우마무스메: 프리티 더비' 이용자들의 분노가 가라앉지 않고 있다. 우마무스메 국내 퍼블리싱(유통 및 운영)을 담당하고 있는 카카오게임즈가 거듭된 문제 지적에도 진정성 있는 입장을 내비치지 않고 있다는 이유에서다.
 

우마무스메 이용자들이 모인 국내 모 커뮤니티에는 1일 저녁부터 2일 오전 현재까지 우마무스메 운영과 관련해 카카오게임즈를 비판하는 글들이 꾸준히 올라오고 있다. 이들은 '우마무스메 프리티 더비 소비자 일동'이라는 단체를 조직해 지난달 29일 마차를 보냈고, 지난달 30일부터는 단체 환불 및 소송에 나서겠다며 자체 금액 집계에 나섰다. 카카오게임즈가 3차 사과문을 내놓은 1일부터는 정치권과의 연계도 나타나는 모양새다.

 

◆ 일본 서버와 차별·'준비' 필요한 업데이트 3일 전 공지…카카오게임즈 운영 미숙·소통 부재 '부각'

 

이용자들이 문제삼는 점은 ▲게임 내 유료 재화(쥬얼) 지급량이 일본 서버보다 적다는 점 ▲중요 업데이트에 대한 공지가 늦고 부실한 점 ▲특정 캐릭터를 뽑을 수 있는 확률이 높아지는 '픽업 이벤트' 제공 기간이 일본보다 2~3일가량 짧고 이벤트 중 업데이트를 벌인 점 ▲원하는 캐릭터를 얻기 위한 이른바 '리세마라' 작업 차단 의혹 ▲전반적인 소통 부재와 구체적인 시정 방법, 담당자가 드러나지 않는 공지사항 등이다.
 

지난 25일 모 온라인 커뮤니티에서 결성된 '우마무스메 프리티 더비 소비자 일동' 성명문.[사진=온라인 커뮤니티 캡처]

 

불만은 게임 내 시스템과 맞물려있다. 우마무스메는 일본 경주마에 대한 이야기를 게임 내에 잘 담았고, 이를 기반으로 하는 육성 중 지속적 상호작용과 애니메이션 등으로 이용자가 캐릭터에 애정과 몰입이 강해지도록 설계됐다. 대부분 캐릭터는 1회당 3~4000원 안팎의 유료 재화를 쓰는 '뽑기'로만 얻을 수 있고, 원하는 캐릭터를 얻어도 육성 중 무작위성이 강해 능력치가 좋은 캐릭터를 만들 때까지 시간이 오래 걸린다. 이용자가 몰입한 캐릭터를 최고 단계까지 키우려면 다소간의 비용과 함께 노력이 필요한데, 카카오게임즈 측이 이를 인지하지 못한 듯한 공지로 논란을 샀던 셈이다.
 

지난달 말부터 시작된 우마무스메 시위 사태 논란 원인과 주요 일지.[표=김종형 기자]

 

아울러 우마무스메는 일본 사이게임즈가 개발한 게임으로 카카오게임즈는 수입 및 현지화, 게임 운영을 담당한다. 국내 버전의 경우 일본 버전보다 늦어 운영상 차이가 눈에 띌 수밖에 없다. 해외 서버와 비교되는 운영 미숙 논란과 함께 이용자들 목소리를 듣지 않는다는 소통 부재 논란까지 불거지면서 단체 행동까지 나타나고 있다.

 

◆ 이용자들, 처음에는 공식 카페 댓글로 시작…마차시위·단체환불 이어 정치인 관심까지

 

카카오게임즈를 향한 우마무스메 이용자들의 분노는 지난달 20일 주요 업데이트인 '564 캠페인'에 대한 공지가 일본 서버와 달리 하루 전에 이뤄지면서 시작됐다. 당시 공식 카페에 불만 댓글을 남기던 이용자들이 '평점 시위'를 벌이기 시작했고 구글 플레이스토어 내 평점이 하루 만에 4.6점에서 1.1점까지 추락했다.
 

지난달 29일 카카오게임즈 판교 사옥 주변을 행진하는 우마무스메 시위 마차.[사진=온라인 커뮤니티 캡처]

 

카카오게임즈 측 대응이 이용자들을 만족시키지 못하면서 여론은 더 악화됐다. 평점 악화 이후 1차 사과문이 올라왔지만, 이윽고 주요 업데이트인 '챔피언스 미팅'과 관련해서도 부실한 공지가 올라왔다. 이후 나온 2차·3차 사과문에도 진정성과 구체적인 시정 계획이 없다는 비판이 나왔다. 이에 이용자들은 판교 마차시위를 기획하고 지난달 29일 카카오게임즈 판교 사옥으로 보내 일본과의 차별대우 해소와 소통 확대, 담당자 경질 및 교체를 요구했다. 지난달 30일부터는 단체 환불 및 소송을 준비하는 움직임도 나타나며 24시간동안 약 5천명의 이용자들이 56억 원 규모 환불을 원한다는 '소비자 일동' 집계도 나왔다. 
 

1일 저녁 국내 모 온라인 커뮤니티를 찾은 하태경 국민의힘 의원 게시물.[사진=온라인 커뮤니티 캡처]

 

카카오게임즈는 1일에도 3차 사과문을 게시하며 그동안 일본 서버만큼 지급하지 못한 유료 재화 5700개(약 12만 원 상당)를 지급했다. 다만 이마저도 이용자들은 '조삼모사'라 비판하고 있다. 일본 서버에서는 논란 없이 제공된 양을 소비자들이 들고 일어난 뒤에야 지급했다는 것이다. 이용자들은 정치권에도 논란을 전하는 모습이다. 게임 관련 목소리를 내온 이상헌 더불어민주당 의원에 메일을 보냈다는 이용자가 나오는가 하면, 1일 저녁에는 하태경 국민의힘 의원이 커뮤니티를 찾아와 논란에 대한 글을 남기기도 했다.

 

◆ 우마무스메 사태, 카카오 지배구조·정치권에까지 영향주나

 

이용자들의 비판이 심화되면서 불똥은 카카오와 게임업계는 물론 정치권으로까지 확장될 가능성이 엿보인다. 이용자들은 커뮤니티를 찾은 하 의원의 게시물에 "국정감사에서 카카오에 잘못을 물어달라"며 요구하고 있다. 카카오가 지나치게 여러 분야에 사업을 확장하면서 인력 등을 최소한으로 유지하며 이같은 운영 논란이 나타났다는 것이다. 우마무스메 사태를 '황금알을 낳는 거위의 배를 가른다'는 속담에 빗대며 지난 6월 기준 계열사 194개에 달하는 카카오의 경영을 비꼬는 4컷 만화가 수백 개 추천을 받기도 했다. 
 

우마무스메 사태를 '황금알을 낳는 거위의 배를 가른다'는 속담에 빗대며 비꼰 4컷 만화.[사진=온라인 커뮤니티 캡처]

 

위정현 한국게임학회장은 1일 자신의 유튜브 채널을 통해 "이번 사태는 기존 게임 확률 문제의 연장선이다. 핵심은 일본 게이머들과의 차별"이라며 "카카오게임즈는 게임산업의 타사가 겪은 사태와 문제가 학습되지 않았다. 동일한 문제점을 답습하는 안일함이 문제를 키웠다"고 지적했다. 이어 "카카오게임즈는 지속적으로 논란에 시달릴 것이고, 정치권은 그룹과 창업자의 문제로 규정하고 문제삼을 것"이라고도 예측했다.

 

앞선 마차 시위에도 후원했고 단체 환불에도 동참했다는 한 30대 이용자는 "이용자들이 원하는 것은 진정성 어린 사과와 담당자들의 책임있는 자세"라며 "우마무스메가 망하길 바라는 게 아니다. 이용자와 소통을 늘리고 문제점 개선 방향을 구체적으로 제시해주길 바란다"고 전했다.