삼성전자서비스, 가전 업계 최초 '고객감동 콜센터' 선정

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 발표한 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전 업계 최초로 '고객감동 콜센터'에 선정됐다고 25일 밝혔다. '한국의 우수콜센터'에는 14년 연속 선정되는 영예를 안았다.

한국의 우수콜센터는 55개 산업군에서 334개 기업의 콜센터를 대상으로 연간 100회의 모니터링을 통해 선정된다. 여기서 서비스품질과 '공감 표현, 경청 태도 등 공감 영역'이 우수한 기업은 '고객감동 콜센터'에 추가로 선정된다. 삼성전자서비스는 신속한 상담사 연결과 공감 표현 등에서 높은 점수를 받았다.

삼성전자서비스는 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)’과 ‘보이는 원격상담' 등 비대면 상담을 제공하고 있다. 생활가전 원격진단 시스템은 스마트싱스를 활용한 가전 원격진단 서비스다. 상담사가 가전제품의 상태를 원격으로 확인하고 최적의 해결책을 제시하는 방식으로 진행된다. 

보이는 원격상담은 상담사가 고객의 휴대폰 카메라로 가전제품의 상태나 외관 등을 실시간으로 확인하며 상담하는 서비스다. 말로 설명하기 어려운 부분을 직관적으로 보여줄 수 있는 것이 장점이다.

삼성전자서비스는 문의받은 내용을 동일한 환경과 조건에서 재연 테스트해 보는 실험 공간인 '가전제품 시연 상담실'도 운영하고 있다. 상담사가 제품의 기능과 설정 등을 직접 확인하고 이용자 관점에서 상담을 진행한다. TV, 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 다양한 제품이 구비돼 있고 IoT(사물인터넷) 시연 환경도 별도 조성돼 있다.

삼성전자서비스는 시각 및 청각·언어 장애가 있는 이용자를 위한 맞춤형 상담도 제공하고 있다. 2011년 업계 최초로 시각장애 고객 전문 상담을 시행한데 이어 지난해 3월에는 청각·언어 장애 이용자를 위한 수어 상담도 도입했다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "가전서비스 산업 최초로 고객감동 콜센터에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 감동을 선사하는 최고의 서비스를 제공하기 위해 혁신을 거듭하겠다"고 말했다.
 

[사진=삼성전자서비스]