[단독] KB국민카드, AI 추천 마케팅 '적중'…고객 반응↑ 업무 시간↓

'에임즈'로 고객별 최적 혜택 효과 높은 시점에 안내…비용 절감 등 '톡톡'

 

# KB국민카드 마케터 A씨는 인공지능(AI) 모델 추천으로 고객 이용 수준별 조건과 선호 혜택 등을 모두 개인화해 133개로 세분화된 개별 콘텐츠를 문자메시지로 발송했다. 일부 고객에겐 신용카드를 전월 50만원 이상 이용하면 5000원 커피 쿠폰을 주고, 다른 고객에겐 20만원 이상 이용 시 편의점 3000원 쿠폰을 제공한다. 사용 빈도 수가 높은 고객에겐 100만원 조건을 충족하면 포인트 1만점을 보상 조건으로 제시했다. 고객으로서는 실현 가능한 목표를 제시받아 행사 참여도가 높아졌고 카드사로서는 단위별 혜택 범위를 차등화해 마케팅 비용을 크게 줄였다.
 
KB국민카드가 올해 초 도입한 인공지능(AI) 마케팅 시스템인 ‘에임즈(AIMs)’를 통해 고객 반응률을 2배 이상 끌어올렸다. 해당 업무에 투입되는 시간도 기존보다 절반가량 줄었고 약 20% 비용 절감 효과도 거뒀다.
 
25일 카드업계에 따르면 KB국민카드는 에임즈 도입 후 기존에 마케팅 1건당 평균 약 5영업일(10단계) 걸렸던 과정을 평균 3영업일(5단계)까지 단축했다.
 
에임즈는 업권 최초로 마케팅 전 영역에 걸쳐 AI 자동화를 구현한 개인 타기팅 시스템이다. 이 시스템을 이용하면 단순 클릭 몇 번만으로 AI 모델이 개별 고객에게 필요한 차등 정보를 선별해주고 최적의 접촉 시점과 필요 수준까지 산출해준다. 즉, 마케팅 전반에 대한 효율성을 크게 높일 수 있다는 뜻이다.
 

기존 마케팅 진행 방식에선 한 가지 프로젝트를 진행할 때 혜택을 일괄적으로 통일해야 한다는 한계가 존재했다. 고객에게 관련 정보를 제공하는 시점도 단순 일원화해야 했다. 이후 미비했던 부분을 다음 프로젝트에서 보완해 완성도를 높여가는 식이다.
 
하지만 에임즈를 이용하면 AI가 누구에게, 어떤 정보를, 언제 제공해야 할지를 모두 선택해준다. 고객에게 가장 필요한 혜택을 고객별로 가장 효과가 높은 시점에 안내할 수 있어 효율적인 마케팅이 가능하다.
 
그 결과 에임즈 도입 후 6월 현재까지 실행된 올 상반기 캠페인 평균 반응률은 전년 대비 약 2배 증가했고 20% 넘는 비용 절감 효과도 거뒀다.
 
마케팅 담당자는 단순 반복 수행 업무를 자동화·간편화로 대체할 수 있다는 장점이 있다. 대신 이 과정에 소요됐던 시간을 보다 창의적인 업무에 활용할 수 있다. 빠르게 변하는 소비 흐름에 능동적으로 대처할 수 있다는 점 역시 긍정적이다. 정기적으로 반복되는 캠페인이나 고객마다 접촉 시점을 다르게 할 수 있는 점 등을 고려하면 업무 경감 효과는 훨씬 더 크다.
 
KB국민카드 관계자는 “앞으로도 에임즈를 활용했을 때 성과가 높을 것으로 기대되는 마케팅 영역(회원, 플랫폼마케팅)을 지속 발굴해나갈 계획”이라며 “AI 개인화 마케팅을 지속적으로 확산하는 동시에 시스템 개선도 충실히 이행해 최고의 고객 경험을 제공할 예정”이라고 말했다.