[르포] 도요타, 테크니션·서비스 어드바이저 '왕중왕'…수입車 고객 만족 1위 비결

도요타 스킬 콘테스트 가보니

전국 도요타·렉서스 수리 장인들 모여

도요타는 치열한 수입차 시장에서 독보적인 고객 서비스를 자랑하는 브랜드다. 지난해에 이어 2년 연속 '판매 서비스 만족도(SSI)' 부문 1위를 기록했으며, 렉서스도 'AS 만족도(CSI)' 부문에서 5년 연속 1위를 차지했다. 이처럼 도요타·렉서스가 고객만족 서비스를 유지하는 데 중요한 구심점이 되는 프로그램이 바로 ‘스킬 콘테스트’라고 할 수 있다. 

스킬 콘테스트는 서비스 현장에서 고객을 만나는 테크니션과 서비스 어드바이저의 역량강화 기회를 제공함과 동시에 최고의 딜러 전문 인력을 선발하는 경진대회로, 전국 각지에서 모인 도요타·렉서스 전문 인력들이 '챔피언' 자리를 두고 불꽃 튀는 경쟁을 펼친다. 지난 14일 서울 성수동에 위치한 도요타 트레이닝센터에서 열린 '2023 도요타 스킬 콘테스트' 현장을 찾았다.

올해의 경연은 ‘원팀 포 커스터머 해피니스(One Team for Customer Happiness)’라는 테마 아래 △고객지원 △부품 △일반정비 △판금 △도장 △서비스 어드바이저 △세일즈 컨설턴트 등 총 7개 부문으로 진행됐다. 딜러 내부 예선을 통과한 딜러 임직원 총 50명이 경연에 참여해 이론적 지식을 평가하는 필기시험을 비롯해 실제 상황을 방불케 하는 실기시험을 치르며 각 부문의 왕중왕 자리를 놓고 열띤 경합을 펼친다. 

오후 1시 30분 본 경연이 시작되자 도요타 트레이닝센터 5층에는 적막감이 감돌았다. 일반 정비 부문 경연이 펼쳐진 해당 층에서는 오직 진단기에 뜬 오류코드를 확인하는 테크니션들의 마우스 클릭 소리와 공구함을 여닫는 소리 외에는 들리지 않았다. 심사위원들은 정비 과정에서 엔지니어들이 엔진과 관련된 전기·전자 문제를 정확하게 진단하는지, 이를 적절한 방법으로 정비하는지 살피고 평가했다.

판금 및 도장 경연이 펼쳐진 3층에서는 테크니션이 최적의 색을 내기 위해 조색과 도색장을 오가며 분주한 모습이었다. 찌그러진 휀더를 복원하기 위해 쉼 없이 망치질하는 모습을 보니 마치 정비소에 온 듯한 느낌이 들었다. 모든 테크니션이 자신이 맡은 과제를 해결하는 데 집중하는 모습이 인상적이었다. 

이 중 가장 인상적이었던 경연은 고객 지원 부문이었다. 고객 지원 경연은 도요타, 렉서스 본사 고객지원(CR) 센터에 접수됐던 실제 사례를 역할극으로 재현해 직원들의 응대 능력을 평가한다. 이날 고객지원 경연은 '씨에나' 차량을 구매한 고객이 환불을 요청하는 상황을 가정해 진행됐는데 고객 역할을 맡은 CR 담당 직원의 실감나는 연기에 현장의 모든 이들이 감탄을 자아냈다. 이 밖에도 부품의 적정 재고 관리와 특별 주문 현황을 파악하는 부품(파츠) 분야 평가와 서비스 어드바이저 경쟁도 이뤄졌다.

콘야마 마나부 한국도요타자동차 대표이사는 "직원 각자의 기술력도 중요하지만 서비스와 세일즈가 하나의 팀이 되어 고객 중심 서비스를 제공하는 것이 중요하다"며 "도요타는 더 나은 서비스를 고객에게 제공하고 지역 최고의 딜러점을 늘려 나가는 것을 목표로 하고 있다"고 강조했다.

14일 서울 성수동에 위치한 도요타 트레이닝센터에서 열린 '2023 도요타 스킬 콘테스트'에서 일반정비 부문 경연자들이 경합을 펼치고 있다. [사진=한국도요타자동차]

 

14일 서울 성수동에 위치한 도요타 트레이닝센터에서 열린 '2023 도요타 스킬 콘테스트' 우승자들이 기념사진을 찍고 있다. [사진=한국도요타자동차]