'브랜드·상품·앱' 세 마리 토끼 다 잡은 하나투어, 갑진(甲辰)년은 더 '값지게'

팬데믹 지나 3년 6개월 만에 흑자 전환

3분기 영업이익 132억…'하나팩 2.0' 등 영향

KCSI 조사 12년 연속 1위 등 6관왕 영예

송미선 대표 "앱서비스 강화 힘실을 것"

하나투어가 한국산업 고객만족도(KCSI) 12년 연속 1위를 달성했다. [사진=하나투어]

하나투어의 2023년은 브랜드와 상품, 애플리케이션(앱)에 이르기까지 세 마리 토끼를 모두 잡은 한 해였다. 하나투어는 여기에 안주하지 않고 한 단계 더 도약해 2024년 갑진년(甲辰年)을 더욱 '값지게' 마무리한다는 구상이다. 

하나투어는 코로나19라는 긴 터널을 지나 3년 6개월 만에 흑자 전환에 성공했다. 이후부터는 실적 상승세를 이어가고 있다.

하나투어는 올해 3분기 매출 1267억원을 기록했다. 지난 분기와 비교해 54% 증가한 액수다. 특히 영업이익이 132억원으로 전 분기보다 225% 뛰었다. 코로나19 이후 분기 최대 실적을 갈아치운 셈이다. 

올해 4분기는 물론, 내년 실적에 대한 전망도 밝다. 

하나투어 관계자는 "실적을 크게 개선할 수 있었던 배경에는 최근 해외여행 회복세가 본격화하면서 여름 성수기와 추석 연휴 등의 계절적인 영향이 반영된 것으로 보인다"며 "고객 니즈를 반영한 새로운 여행 '하나팩2.0' 중심의 프리미엄 패키지 판매가 확대된 덕"이라고 설명했다.
 

◆송미선 대표, 코로나19 위기 극복하고 체질 개선 앞장 

하나투어가 성장 가도에 올라서게 된 중심에는 송미선 대표가 있었다. 송 대표는 2020년 3월 IMM프라이빗에쿼티(IMM PE)가 하나투어 최대 주주가 된 이후 취임했다. 

송 대표는 코로나19 위기 극복을 위한 체질 개선에 앞장서면서 여행 본업에 집중하는 전략을 선택했다.
 
코로나19 이전과 달라진 고객 니즈에 따라 고객 중심형과 중·고가 프리미엄 여행 상품을 선보이는 등 과감한 체질 개선을 단행했다. 또 온라인 채널 역량 강화와 오프라인 채널 확대 등을 통해 여행업 정상화에 대비했다.

리브랜딩과 함께 △하나팩 2.0 △하나 Original △우리끼리 △테마 여행 등을 도입하기도 했다. '하나팩 2.0'은 불필요한 요소를 제외하고 여행 필수 요소는 모두 포함해 여행에만 집중할 수 있도록 한 하나투어만의 신개념 패키지다. 단체 쇼핑을 일정에서 제외하고 가이드와 기사 경비 등 추가 비용 부담을 없앤 것이 특징이다. 일정은 여유롭게, 선택 관광은 합리적인 가격으로 인하했다.

현재 '하나팩 2.0'은 하나투어 매출 점유율 65%를 기록하고, 가격대가 높은 유럽 등의 장거리 지역에서 72%의 비중을 차지하면서 하나투어의 대표 여행 브랜드로 자리잡았다. 

양성회 하나투어 고객경험본부장(왼쪽)과 이재석 산업통상자원부 엔지니어링디자인과장이 2023 대한민국브랜드대상 수상 후 기념촬영을 하고 있다. [사진=하나투어]

◆'하나팩 2.0' 도입 이후 고객 만족도 매년 상승세

하나투어가 자체 실시한 '하나투어 고객만족도 지수(HCSI)'에 따르면 '하나팩 2.0' 도입 후 고객 만족도는 2019년 77점에서 2023년(1~9월) 82점으로 상승했다. 

더불어 고객 중심 경영의 실천을 위해 브랜드, 상품, 앱 등 전반에 걸쳐 혁신한 점을 인정받아 국내 유수의 권위 있는 인증 기관으로부터 다양한 상도 받았다.

최근에는 고객 만족과 권리 증진에 힘써온 점을 인정받아 국내 브랜드 부문 정부 시상 제도인 '2023 대한민국브랜드대상(산업통상자원부 주최, 산업정책연구원 주관)'에서 최우수상인 국무총리상을 수상했다. 지난 9월에는 '2023 한국산업의고객만족도(KCSI) 조사'에서 여행사부문 12년 연속 1위를 달성했다. 

이외에도 △2023 국가서비스대상(산업정책연구원) 패키지여행 부문-하나팩 2.0 △제25차 한국산업의 브랜드파워(한국능률협회컨설팅 주관) 여행사 부문 19년 연속 1위 △한국표준협회가 주관하는 '2023 한국서비스 품질지수(KS-SQI)' 여행사 부문에서 2년 연속 1위를 수상했다.

차별화된 고객 경험을 위해 △하나LIVE △여행만보 △여행정보 AI △하나 오픈챗 △숏플 등 다양한 앱 서비스도 꾸준히 선보이고 있다. 하나투어 앱은 지난 9월 월간 활성 이용자 수(MAU) 53만명으로 사상 최고치를 경신하기도 했다. 이달에는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2023 한국의 경영 대상' 앱 서비스 분야도 수상했다. 

올 한 해에만 총 6관왕을 달성한 하나투어는 고객 성원에 보답하기 위해 내년 1월 19일까지 수상 특가 기획전을 진행한다. 자세한 내용은 하나투어 닷컴과 하나투어 홈페이지와 모바일 앱에서 확인할 수 있다.

송미선 대표는 "'하나팩 2.0'에 이어 '하나팩 2.5', '3.0'을 선보일 예정"이라며 "패키지 시장에서 하나팩 2.0을 성공적으로 안착시킨 노하우와 핵심 자산을 활용해 2000만 개별여행 시장까지 경쟁력을 확대하고, 월간 활성 이용자 수(MAU) 100만명을 목표로 앱 서비스 강화에도 힘을 실을 계획"이라고 밝혔다.