외항사 이용객 국적사 추월했지만...미흡한 안전·서비스에 승객들 불만도 '여전'

27일 WSJ는 카타르 도하에서 아일랜드 더블린으로 향하던 비행기가 심한 난기류를 겪었다고 보도했다. [사진=AP, 연합뉴스]

#최근 어머니를 모시고 베트남 여행을 다녀온 장모씨(33)는 항공편 지연으로 골머리를 앓았다. 장씨는 "평소에도 다낭공항이 출발 지연이 잦다는 소식을 들었는데 2시간 넘게 지연될 줄은 몰랐다"면서 "이유도 모른채 기내 대기하는 시간이 너무 답답했다"고 분통을 터트렸다. 

코로나19 이후 한국에서 출발하는 외국 항공사(이하 외항사) 항공편이 매달 늘어나는 가운데, 항공 사고 소식이 잦아지면서 소비자 불안이 가중되고 있다. 외항사 이용객 국적사 추월했지만 꾸준히 거론됐던 외항사의 안전성 논란과 미흡한 서비스에 대한 고객 불만은 좀처럼 줄어들 기미가 보이지 않는 상황이다. 

28일 항공정보포털시스템에 따르면 4월 외항사 국제선 승객수는 225만3733명으로 32.7%에 달하는 것으로 집계됐다. 이는 국내 대형 항공사인 대한항공(136만1842명)과 아시아나항공(87만7470명)을 합친 수(223만9312명·32.4%)보다 많은 수치다.

최근 한국을 찾는 외국인 관광객이 증가했고, 한국인들의 해외여행도 늘면서 외항사들이 공격적으로 노선을 확장한 결과물이다. 

올해 외항사들은 성수기를 앞두고 직항노선을 늘리며 외연 확장에도 힘을 쏟고 있다. 

스위스항공은 인천-스위스 직항편을 27년 만에 취항했고, 오는 10월 에어뉴질랜드가 오클랜드행 직항 운항을 7개월 만에 재개한다. 

앞서 캐나다 웨스트젯항공은 인천-캘거리 노선을, 호주 젯스타는 인천-브리즈번 노선을 신규 취항했다.

다만 외항사들의 서비스와 안전 문제로 인한 고객 불만은 줄어들 기미가 보이지 않고 있다. 2022년부터 2023년 상반기까지 한국소비자원에 접수된 외항사 피해건수는 국적사보다 1.7배 많았다. 

싱가포르항공 귀국편이 3시간가량 지연돼 다음 항공편을 놓쳤다는 이모씨(36)는 시간과 돈을 모두 날렸지만 보상받을 방법이 없다며 허탈한 반응을 보였다. 이씨는 "답답한 마음에 메일을 보냈지만 보상받기는 어려울 것 같다"라며 "앞으로 마음 편하게 국내 항공사를 이용하려고 한다"고 말했다.

국토교통부가 발표한 2022년 항공교통서비스 평가에 따르면 항공사별 이용자 만족도는 대한항공과 아시아나항공 등 국적사 10개 모두 '만족'을 기록했으나, 외항사 16개중 '만족'을 기록한 곳은 5곳에 불과했다. 

게다가 최근 들어 외항사에서 여객기 사상 사고가 끊이지 않으면서 불안감이 가중되고 있다.

지난 21일 영국에서 출발해 싱가포르로 가던 싱가포르항공 여객기가 난기류를 만나 1명이 숨지고 85명이 다쳤다. 갑자기 비행기가 급격하게 하강하면서 안전벨트를 매지 않은 사람들이 천장에 머리를 부딪히고 물건이 날아다니는 등 기내는 아수라장이 됐다.

닷새 후인 26일, 카타르 도하에서 아일랜드 더블린으로 향하던 카타르항공 여객기에서도 사고가 발생했다. 당시 튀르키예 상공에서 난기류를 만나 승객 6명과 승무원 6명이 부상을 입었다. 당시 안전벨트 표시가 꺼져 있었고 음식을 서빙하던 중이라 사고 정도가 컸던 것으로 전해졌다.

지난달에는 미국 뉴욕 존 F. 케네디 국제공항(JFK)에서 출발해 로스앤젤레스로 향하던 델타항공 보잉 767 여객기에서 이륙 직후 기내 오른편에 있는 비상 탈출용 슬라이드가 떨어져 나가는 상황이 발생하며 긴급 회항했다. 
 

[사진=델타항공]

이에 외항사에서는 항공기 안전사고 예방과 서비스 품질 향상 등 고객 문제 해결을 위해 대책 마련에 나섰다. 

특히 항공편 정시 도착은 고개들의 가장 많은 불만이 나오는 부분이다. 정시 도착 도착 예정 시간으로부터 15분 이내에 공항 게이트에 도착하는 것을 의미한다.

베트남항공은 정시도착률을 지난해 77.46%에서 약 4%를 끌어올렸다. 베트남항공이 운항한 1만1108편의 항공편을 기준으로 81.85%의 정시도착률을 기록했다. 베트남항공 관계자는 "외항사들은 정시도착률을 높이기 위해 당국과의 사전 협력과 날씨, 항공 교통, 공항 운영, 항공기 유지 보수 등 각 분야에서 운영 체계를 향상시키고 있다"고 말했다.

델타항공은 안정적인 운영과 신뢰성, 혁신 등에 투자를 지속하고 있다. 2023년 델타항공 163만5486편 중 84.72% 가 정시에 도착하면서 어 북미 지역 항공사 중 정시 운항 실적이 가장 우수한 항공사로 꼽혔다. 최근 JD파워가 진행한 2024년 북미 항공사 만족도 조사에서도 1위를 기록했다.