하나투어, 2년 연속 서비스품질 1위 차지해

현지 서비스 품질 관리와 품질관리팀 별도 신설, 좋은 평가 받아

왼쪽부터 ㈜하나투어 홍보실 배성효 이사, 교하수여행사 이종근 대표, 중앙일보 송필호 사장

하나투어가 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 ‘2008 한국 서비스 품질지수’에서 여행사 부문 1위 기업으로 2년 연속 선정됐다고 24일 밝혔다.

하나투어 권희석 대표이사 사장은 “2년 연속 1위를 하게 돼 매우 기쁘게 생각한다”며 “앞으로 더욱 매진해 국내를 넘어 ‘세계 최고의 여행종합그룹’으로 확고히 자리매김 할 수 있도록 노력하겠다”고 소감을 말했다.

한국 서비스 품질지수(Korean Standard-Service Quality Index: KS-SQI)는 고객이 특정 기업과 기관의 서비스에 얼마나 만족하는지 보여준다. 우리나라 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 각 제품의 서비스 품질을 평가한다.

하나투어는 현재 28개의 해외 네트워크를 통해 직접 현지 서비스 품질 관리를 진행하고 있다.

또 업계 최초로 품질관리팀을 별도 신설해 불만요소를 사전에 예방. 차단하고 있다. 이번 평가에서 이러한 점들이 서비스 개선을 일으켰다는 좋은 평가를 받았다.

특히 하나투어는 고객에 최상의 여행 서비스를 제공으로 본원적 서비스(고객이 서비스를 통하여 얻고자 하는 기본적인 욕구의 충족)항목과 하나투어닷컴을 통한 편리한 예약 및 다양한 채널의 상담 서비스로 접근 용이성(서비스 제공시간 및 장소의 편리성) 항목에서 타사대비 우수한 점수를 얻었다.

올해 한국 서비스 품질지수 평가 대상은 61개 일반 업종과 7개 공공기관 업종이다.

서비스 만족도 조사에 응한 대상자는 323개 기업 및 공공기관의 서비스를 이용한 적이 있는 전국 5대 도시에 사는 20~59세 성인 남녀 8만 1300명이다. 이들은 개별면접과 인터넷 패널 조사를 받았다.
 
평가 항목은 ▲본원적 서비스 ▲부가서비스 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극 지원성 ▲접근 용이성 ▲물리적 환경 등 7개 부분이다.

조사대상 기업은 업종 내에서 매출액과 시장점유율, 사회적 인지도 등을 고려해 선정했다.

김은진 기자 [e-mail]
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