<특집 신뢰경영> SK텔레콤, 고객중심경영으로 고객감동

"세계 최고 기술, 서비스가 있어도 고객 신뢰 없이는 미래도 없다“

SK텔레콤은 지난 1997년 업계 최초로 고객중심경영을 선언하고, 그 동안 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력해 왔다.

지난해 상반기에는 WCDMA 전국망 확장과 망 안정화, 하반기에는 CDMA 수준의 품질확보를 위해 지속적인 품질개선활동을 펼쳤으며 올해도 고객들이 CDMA에서 느꼈던 세계 최고 품질수준을 WCDMA에서도 제공할 수 있도록 소규모 인빌딩과 같은 고객의 개인 공간까지 통화품질 개선 활동에 역량을 집중하고 있다.

SK텔레콤은 ‘고객센터 직전상담원 연결제’, ‘콜백 시스템’ 등을 도입, 고객들이 신속하고 정확하게 고객센터를 이용토록 했다.

‘고객센터 직전상담원 연결제’는 기존에 상담했던 상담원과 다시 연결됨으로써, 상담내용을 반복해 설명하는 번거로움을 없앴으며 ‘콜백 시스템’은 상담원과 연결이 되지 않았던 고객에게 고객센터 상담원이 다시 전화를 걸어 상담이 가능하도록 했다.
 
또 고객의 과다요금 방지를 위해 Ting 상한금액에 정보료까지 포함한 ‘Ting 정보료 상한제’, 성인요금대비 낮은 금액으로 SK텔레콤 가입자간 통화를 50% 할인받는 ‘T끼리 Ting 가입’, 1만원으로 최대 10만원의 무료통화를 제공하고 10만원이 넘으면 자동으로 차단되는 ‘Data 퍼펙트 요금제’를 출시했다.

SK텔레콤은 청소년은 '수익 창출의 대상'이 아니라 '적극적 보호의 대상'으로 관리돼야 한다는 신념하에, 유해 정보 차단 및 과다 요금 발생을 사전에 방지하는 제도적 장치를 마련했다.

유해 정보 차단을 위해 청소년 전용 인터넷 메뉴를 구성하고 성인 콘텐츠 공급을 전면 중단했으며 무선인터넷 차단 서비스, 상한 요금제 및 자녀 이용 요금에 대한 부모 통보 서비스 등을 통해 과다 요금 발생을 방지하고 있다.

특히 지난해에는 팅 고객 대상 060 발신차단 서비스 전면 적용, 청소년 대상 포토, 채팅/미팅 관련 문자 발송 금지 등으로 유해 콘텐츠로의 접근을 차단했으며, 청소년 상한 요금제에 정보이용료를 포함해 관리함으로써 청소년의 안전한 휴대전화 이용 환경을 조성했다.

SK텔레콤은 소량 이용자 및 노인층 대상의 절약형 요금제를 내놓는 등 사회적으로 어려운 상황에 있는 고객의 통신비 부담을 덜어주기 위한 활동에도 노력을 기울이고 있다.

아울러 고객정보 전자 보안 시스템을 도입, 가입 신청서 원본은 고객에게 돌려주고 회사는 신청서 이미지만 보관하도록 해 대리점 및 판매점의 신청서 원본 및 사본 보관으로 인한 고객정보 유출 가능성을 원천적으로 차단했다.

최소영 기자 [e-mail]
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