[신뢰경영특집] 고객행복주식회사, ‘고객이 OK할 때까지! OK! SK!”

SK에너지는 ‘고객행복주식회사’라는 모토를 내걸고 고객만족의 실현을 통해 성장해왔다.

SK에너지의 경영이념은 '고객 행복경영'으로서 고객의 입장에서 고객을 만족 시키기 위해 내부의 모든 역량을 집중하는 것을 중심으로 하고 있다.

SK에너지는 SK고유의 경영관리체계를 통해 고객을 최우선 이해관계자로 명시, ‘고객과 더불어 발전’이라는 고객만족경영 이념 추구를 공식화했다.

고객에게 보다 높은 수준의 차별화된 가치를 제공하기 위해 SK에너지는 다양한 통로를 통해 수집되는 고객의 소리를 신속하게 피드백, 불만을 처리하고 있다.

예컨대 SK에너지가 업계 최초로 도입한 품질매니저 제도가 이를 단적으로 보여준다.

주유고객이 기름으로 인해 이상을 느낄 경우 전문가가 출동해 원인분석과 귀책사유에 따라 보상 여부를 판단하는 제도이다.

품질매니저는 고객의 요청이 있을 시 현장에 출동해 문제를 조치, 그동안 주유고객과 주유소 간의 잘잘못을 가려 고객 불만을 처리했던 것을 직접 중재한다.

또한 ‘고객행복센터’운영을 통해 고객이 제품을 사용하거나 서비스를 받을 때 궁금한 점이나 불편한 점, 불만족스러운 점에 대해 의견을 제시할 수 있도록 문을 열어놨다.

SK에너지는 고객 서비스 수준을 파악하기 위해 전국 SK브랜드 주유소에 대해 고객만족 평가기관과 고객만족 서비스(CS)모니터링 요원의 주기적인 평가를 실시하고 있다.

이에 따라 주기적으로 평가된 결과를 가지고 SK에너지는 지속적인 개선작업을 수행하고 있다.

고객의 불만은 제도개선에 반영되고, 고객담당 조직과 연계돼 빠르고 정확한 고객 서비스를 제공한다.

사내에서도 임직원을 대상으로 고객만족의식을 높이기 위해 임직원 주유소·충전소와 콜센터 현장체험, 다양한 내부 고객만족 향상 활동과 정기적인 임직원 고객만족 세미나 등을 추진하고 있다.

이를 통해 궁극적으로 업무의 기획 단계에서 최종 판매까지 고객중심적인 일 처리가 이루어지도록 하고 있다.

아울러 최근에는 고객접점 서비스 담당자를 격려하고 지원하는 차원에서 고객 OK감사제도와 고객의 불만이 제기되면 영업 현장에서 바로 보상 조치를 하는 고객피해 현장보상제도를 운영 중에 있다.

이러한 꾸준한 노력으로 SK에너지는 지난해에 이어 올해에도 한국 생산성본부에서 실시한 주유소 서비스업 고객만족도 조사에서 2년 연속1위를 차지했다.

고객관계관리(CRM)을 적극적으로 활용해 고객서비스 수준을 높이고 이를 고객만족도와 수익의 증대로 연결시켜 가시적인 성과를 보여준 SK에너지의 노력의 결과다.

사진설명: SK에너지의 품질매니저들이 대전에서 열린 품질서비스센터 발대식에서 결의를 다지고 있는 모습.

김영리 기자 [e-mail]
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