[고객신뢰경영]'고객이 곧 업무의 기준이다' 삼성화재

50여 년의 전통과 역사를 가진 삼성화재가 '국민기업'으로서 지속적인 현장경영과 나눔경영을 통해 고객들의 신임을 얻고 있다.

삼성화재는 소비자 주권시대에 맞아 고객참여 경영을 본격화하기 위해 지난 2005년 6월 업계 최초로 '고객패널(Cusromer Panel)제도'를 도입·시행하고 있다.

고객패널제도는 고객이 직접 삼성화재의 현장 서비스를 체험하고 모니터링해 회사의 프로세스를 진단하는 것으로, 이들이 제시한 아이디어와 개선점을 업무에 적극 반영하고 있다.

지난 10월 대대적인 고객제안 캠페인을 전개해 1200여 개의 제안을 접수 받았으며, 내년에는 2way 커뮤니케이션활성화를 위해 웹사이트를 고객과 회사를 잇는 대화의 장으로 활용할 계획이다.

삼성화재는 '고객서비스헌장'과 '고객서비스표준'을 행동지침으로 삼아 고객신뢰경영을 전 임직원을 비롯한 판매, 보상 조직의 행동양식으로 정착시키는 데 주력하고 있다.

2006년부터는 소비자불만자율관리시스템(CCMS)를 도입해 고객불만 관리업무를 글로벌 스탠다드 수준으로 끌어올리고 있다.

이 같은 노력의 결과, 삼성화재는 미국 신용평가 기관인 S&P로부터 2003년부터 6년 연속 A+(stable)를 획득했고, 보험사 전문 신평사 A.M.Best로부터도 국내 보험사 중 최고 등급인 A+(Superior)를 지난 2002년부터 6년째 받았다.

한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 자동차보험부문 11년연속 1위, 한국 생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 손해보험부문에서도 7년 연속 1위를 지키며 고객만족부문 선두 기업임을 증명했다. 

삼성화재는 엄격한 윤리경영과 사회공헌을 통한 '나눔 경영'도 꾸준히 전개하고 있다.

어린이를 대상으로 교통안전교육을 실시하는 한편 국내보험사 최초로 '위험관리연구소'를 설립해 고객의 생명과 재산에 관련된 재난과 사고를 연구·예방하고 있다.
 
이밖에 '삼성애니카봉사단' 발족, 사회기부형 상품 개발, '삼성화재 안내견학교'를 통한 시각장애인에게 안내견 기증 등 사회공헌활동도 적극 나서고 있다.

삼성화재는 고객을 위해 존재하고 고객과 함께 성장하겠다는 기업철학을 근간으로, 자동차보험 브랜드 '애니카(anycar)'와 생활보험 브랜드 '올라이프(Allife)'를 적극 육성하는 투톱(Two-Top) 브랜드 전략을 추진하고 있다.

지대섭 삼성화재 사장

 

삼성화재 로고

 

삼성화재 '고객패널 제도'

변해정 기자 [e-mail]
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