아시아나, ‘매직워드 서비스’ 굿~

평소 비즈니스 때문에 해외 출장이 잦은 사업가 이모(51·남)씨.

이씨는 최근 동남아 출장길에 아시아나항공 승무원으로부터 “이제 사장님의 사업이 세계로 뻗어가나 봅니다. 앞으로도 제가 열심히 응원하겠습니다”라는 말을 듣고 놀라움과 함께 기분 좋은 서비스를 경험했다.

이에 대해 이씨는 “이렇게 따뜻한 얘기를 해줘 그 마음 씀씀이가 얼마나 고마운지 모르겠다”며 아시아나항공에 칭송의 편지를 보냈다.

이처럼 아시아나항공의 ‘짧지만 감동적인 말’이 고객들로부터 호평을 받고 있다.

아시아나항공은 지난 2월부터 짧은 시간 동안 고객 개개인의 특성과 요구(needs)를 파악해 탑승 고객에게 짤막한 칭찬 말과 감동의 격려 말을 전달하는 ‘매직워드 서비스(Magic Word Service)’를 실시중이다.

아시아나항공에 따르면 매직워드 서비스 도입 이후, 승객들의 칭송 편지가 전년 동기 대비 341% 증가했다. 반면  불만건수는 70.1% 감소했다.

아시아나항공은 이처럼 단순한 매직워드 서비스가 좋은 평가를 받고 있는 것은 고객을 배려해 예상치 못했던 감동을 선사했기 때문으로 분석했다.

박찬만 아시아나항공 인천국제공항서비스지점장은 “매직워드 서비스는 현대 공항서비스에서 구사할 수 있는 인적 서비스의 완결형”이라며 “손님을 향한 간결하고 감동적인 말 한마디는 직원에게도 칭찬과 격려로 되돌아와 일에 대한 보람과 자긍심을 높이는 역할을 하고 있다”고 말했다.

아주경제= 박상권 기자 [e-mail]
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