(줌인)"고객 만족 위해선 인성부터 길러야죠"

HK저축은행 오정화·윤진숙 지점장...'수신실무 가이드' 책 펴내

"제가 저축은행에 입사했을 당시엔 인사교육 한 번 제대로 받지 못했죠. 바로 현장에 투입돼 업무지식을 습득하기에 바빴습니다. 하지만 지금은 다릅니다. 수준 높은 고객서비스(CS)를 제공할 수 있는 고급 인재들을 유치하려면 교육 환경부터 개선해야 합니다"

수신계수 규모 1·2위를 다투는 HK저축은행 실력파 여성지점장인 오정화(42,왼쪽)ㆍ윤진숙(39)씨는 저축은행 업계 발전을 위해서는 인재양성이 관건이라고 말한다. 

실제로 이들은 지난 8월, 20년 가까이 HK저축은행에서 근무하면서 현장에서 터득한 노하우를 담아 '수신실무 가이드'라는 직원 교육용 책자를 만들었다.

저축은행중앙회가 발간한 기존 '실무교본'에 내부 전산 조작 요령과 구체적인 수신 업무처리 방법을 추가한 것이다.

영등포 지점을 맡고 있는 오 지점장은 "기존 실무교본은 저축은행법과 시행령, 시행규칙 및 감독규정에 관한 이론에만 국한돼 있어 실무업무와 거리가 멀었다"며 "은행 직원들이 그때 그때 필요에 의해 실무 업무를 배우다 보니 업무방식이 통일될 수 없었다"고 말했다.

윤진숙 서교지점장은 업무처리 방식이 통일되지 못해 지점간 인사 이동이 있을 경우, 새로운 지점에서 업무처리 방식을 다시 배워야 하는 불편함이 있다고 지적했다.

그는 "이번에 수신영업부와 업무교육 강사들이 이러한 단점을 보완하기 위해 수신실무 가이드북을 만든 것"이라며 "한마디로 이 책 한권만 있으면 HK저축은행의 모든 직원들이 기초적인 업무지식 뿐만 아니라 당행의 내부 규정과 전산조작요령까지 원스톱(One Stop)으로 배울 수 있다"고 설명했다.

한편, 앞으로 저축은행업계의 인재상에 대해 두 여성 지점장은 고객 만족도를 높일 수 있는 '인성맞춤형' 인재가 필요하다고 입을 모았다.

윤 지점장은 "과거 여성직원의 경우 은행업무 관련 전공지식과 외모를 봤었다면 이제는 직원 하나하나의 인성에 초점을 맞춘 인재를 선발하고 있다"며 "눈에 보이는 부분도 중요하지만 눈에 보이지 않는 '서비스 인성'을 기르는 것이 중요하다"고 강조했다.

또 오 지점장은 "일례로 개인 고객의 고민을 하나하나 들어주고 공감해줬는데 거액의 자금을 유치한 적도 있었다"며 "우리가 꿈꾸는 고객 서비스는 단순한 은행 업무 서비스 차원이 아닌 호텔이나 항공사 같은 고객 만족도를 극대화하는 전방위적인 서비스"라고 덧붙였다.

아주경제= 이미호 기자 [e-mail]
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