(스페셜리포트) 조신 SKB 사장 "고객이 답이다"

고객 행복의 선순환 구조 강조

“고객행복이 성장을 낳고 성장이 다시 고객행복을 견인하는 선순환을 기반으로 고객행복 경쟁을 주도하겠다.”

조신 SK브로드밴드 사장은 고객행복을 최우선의 경영가치로 삼는다.

조 사장은 지난 1년 여 동안 옛 하나로텔레콤을 지금의 SK브로드밴드로 탈바꿈하는데 앞장서 왔다.

조 사장의 고객행복 경영 방침으로 SK브로드밴드는 최근 1년간 초고속인터넷 가입자 순증 1위, 인터넷전화 가입자 순증 1위 등의 경영 성과를 거뒀다.

조 사장은 지난 9월 사명 변경 1주년을 맞아 마련한 기자간담회 자리에서 “지난 1년 간 회사 좌표를 새로 설계하고 실행력도 높였지만 되돌아보면 ‘고객이 답’이라는 진리를 깨닫는  시간이었다”며 고객 행복의 선순환 구조를 강조했다.

그가 강조하는 선순환 구조는 편리하고 좋은 서비스로 고객 행복을 이끌고 시장이 활력을 찾으면 회사가 성장한다는 논리다.

조 사장은 “쥐어짜기식 손익 맞추기가 아니라 이유있는 성장”을 강조했다. 단기적 목표에 연연하면 급변하는 환경에서 회사 생존 기반마저 잃을 수 있다는 이유에서다.

이를 위해 SK브로드밴드는 네트워크망 집중 투자와 대면영업 확대, 원스톱 고객불만처리센터 등으로 고객가치를 높였다.

SK브로드밴드는 지난 2007년 시설투자에 3514억원을 썼다. 하지만 지난해 투자액은 5057억원으로 늘었으며 올해는 지난해 수준을 넘어설 것으로 보인다.

이 같은 투자로 SK브로드밴드는 적자행진을 지속하고 있다. 하지만 중장기 성장을 목표로 힘들더라도 원칙을 지킬 것이라는 입장이다.

조 사장은 고객 불만을 줄이고 긍정적 가치를 늘리려는 노력으로 고객가치를 회사의 가장 중요한 자산으로 만들어 나가고 있다.

고객행복 제고와 신뢰를 바탕으로 양적 성장과 질적 변화, 성장 모멘텀에서 실질적 1위를 차지하겠다는 회사의 미션과 비전도 바로 세웠다.

이 같은 고객가치 제고와 실행력으로 초고속인터넷 가입자 10만명당 민원 건수가 지난해 4.1에서 1.8로 낮아졌다. 방통위 전체 민원건수도 상반기 기준 전년대비 70% 정도로 줄어들었다.

조 사장은 “상황이 복잡하고 어려울 때일수록 기본으로 돌아가야 한다”며 “단순히 마케팅 경쟁을 통해 가입자를 확보하려는 노력보다 본원전 경쟁력을 확보하는 데 주력하겠다”고 설명한다.

이 같은 그의 소신으로 SK브로드밴드가 고객의 신뢰를 얻어 시장 리더로 거듭날 지 주목된다.

아주경제= 김영리 기자 [e-mail]
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