대한생명, '찾아가는 서비스'로 연간 26만 고객 만족

대한생명은 늘 고객의 입장에서 생각하며 고객 편의성을 극대화할 수 있는 방향으로 서비스를 제공한다.

고객만족(CS) 담당자가 고객을 직접 방문해 업무 처리를 도와주는 '찾아가는 고객서비스'가 대표적인 사례다.

특히 올해부터는 사고보험금 접수 등 기존 업무에 비밀번호 등록 및 보안카드 발급 등 자동화업무를 추가하면서 고객들의 호응을 얻고 있다.

부동산담보대출이나 신용대출을 받을 때도 출장서비스를 이용할 수 있다. 각 지역 융자창구나 담당 보험설계사에게 문의하면 융자 담당 직원이 직접 방문한다.

찾아가는 고객서비스는 시행 2년 만에 연간 이용고객이 26만명을 넘어서는 등 고객 응대의 질을 한 단계 높였다는 평가를 받고 있다.

최근에는 전자청약시스템을 도입해 고객들이 더욱 편안하게 보험에 가입할 수 있게 됐다. 고객이 원하는 시간에 인터넷에 접속해 담당 보험설계사가 발행한 전자청약서를 체크하고 공인인증을 통해 전자서명을 하면 모든 청약 과정이 완료된다.

대한생명과 한화그룹 내 금융계열사인 한화증권, 한화손해보험이 공동으로 운영하는 금융프라자의 서비스도 업그레이드 됐다. 금융프라자를 방문하는 고객은 대한생명과 한화증권이 제공하는 장단기 자산관리 서비스, 한화손보가 제공하는 각종 손해보험 업무까지 한 곳에서 '원스톱'으로 해결할 수 있다.

이와 함께 대한생명은 대도시 지역의 금융프라자에 '비즈니스 카페(Business Café)'를 개설하고 재무전문가를 배치해 보험, 신탁, 융자 등에 대한 전문적인 상담을 제공하고 금융상품 가입까지 돕고 있다.

대한생명이 지난해 3월부터 진행 중인 '우·행·터(우리들의 행복한 일터 만들기)' 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 우·행·터 서비스는 관공서와 병원, 기업 등 단체 기업고객들이 요청할 경우 CS전문컨설턴트가 직접 찾아가 CS 교육을 제공하는 서비스다.

비즈니스 매너, 이미지 메이킹, 상담 기법, 불만고객응대 등 외부고객에 대한 대응방법은 물론 내부 직원들의 의식 전환을 위한 직장동료 관계 개선, 스트레스 원인 찾기 및 해소 등의 프로그램도 제공하고 있다.

아주경제= 이재호 기자 [e-mail]
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