(글로벌경영 포커스) 아웃소싱, 이젠 크게 봐라

"팀워크 강화해 아웃소싱 업무 영역 확대해야"

출처:비즈니스위크

글로벌 기업들이 아웃소싱하는 업무는 대개 표준화돼 있어 단순하고 익히기 쉽다. 소프트웨어 지원이나 전화상담 업무가 대표적이다. 아웃소싱 대상이 제한되고 있는 것은 기업들이 아웃소싱업체에 전수하기 쉬운 업무를 맡겨야 성공적인 운영이 가능하다고 믿기 때문이다. 문제 소지를 줄이자는 것이다.

그러나 미국 매사추세츠공과대(MIT) 슬론경영대학원은 25일 월스트리트저널(WSJ) 비즈니스인사이트에 실은 글에서 기업들이 아웃소싱에 따른 이익을 너무 과소평가하고 있다고 지적했다.

아웃소싱의 성공과 실패를 가르는 요인은 업무의 종류가 아니라 운영의 묘인데 아웃소싱 대상을 단순 업무로 제한해 누릴 수 있는 이익을 놓치고 있다는 것이다.

칸난 스리칸드 인도경영대학원(ISB) 조교수와 파니시 푸라남 런던경영대학원(LBS) 교수는 130개 인도 아웃소싱업체를 상대로 벌인 조사를 통해 이같은 결론을 내놨다.

이들은 프로젝트 진행 과정에서 기업들이 외주업체와 끈끈한 팀워크를 유지한 경우가 그렇지 못한 경우보다 네 배 이상 나은 성과를 거뒀다고 전했다. 아웃소싱업체에 전수하는 업무지식의 난이도보다는 팀워크가 아웃소싱이 성공하는 데 결정적인 영향을 미친다는 것이다.

스리칸드와 푸라남 교수는 지리ㆍ문화적으로 떨어져 있는 외주업체 직원들이 본사 직원들과 서로 협력할 수 있는 토대를 강화할 수록 아웃소싱할 수 있는 업무 영역도 확대된다고 지적했다. 아울러 외주업체와의 협업을 강화하기 위한 몇 가지 방안을 제시했다.

◇칸막이를 설치하라
협업을 강화할 수 있는 가장 쉬운 방법은 서로 다른 지역에 있는 직원들이 상호작용해야 하는 필요성을 최소화하는 것이다. 이른바 '블랙박싱(black-boxing)'이다. 칸막이를 쳐 양측에 대한 고려를 아예 차단하는 것이다.

주택담보대출(모기지)업체의 경우를 예로 들어보면 간단하다. 영국에 있는 모기지업체가 대출심사 업무를 인도 업체에 아웃소싱했다고 치자. 이 경우 영국에 있는 모기지업체는 대출 신청자들의 수입과 신용도 등을 체계화된 문서에 담아 인도 업체에 전달하기만 하면 된다.

인도 업체는 따로 마련된 대출심사 기준에 따라 대출 가능 여부를 판단하면 그만이다. 두 업체가 굳이 소통할 필요성이 없어지는 것이다.

문제는 모든 업무에 블랙박싱을 적용될 수 없다는 데 있다.

◇쉬운 소통부터 강화하라
정보기술(IT)을 활용하면 면대면 소통이 꼭 어려운 일도 아니다. 이미 상당수 기업들은 화상 송수신 기술을 통해 서로 다른 지역의 임직원들과 비디오콘퍼런스를 열고 있다. 일부 기업들은 전 세계 임직원이 정기적으로 만날 수 있도록 하는 데 막대한 예산을 쏟아붓고 있기도 하다.

두 교수는 그러나 쉬운 소통 방식에도 문제가 있다고 지적했다. 이메일이나 비디오콘퍼런스는 복잡한 업무에 대한 심도깊은 논의를 주고받기에 적합하지 않다는 것이다. 직원들이 한 자리에 모이는 데 드는 비용 부담도 무시할 수 없다.

◇공통기반을 닦아라
스리칸드와 푸라남 교수는 결국 업무 관련 지식을 공유할 수 있는 공통기반을 닦는 일이 가장 긴요하다고 강조했다. 공통기반을 구축해두면 서로 다른 지역에 있는 외주업체가 향후 프로젝트의 진행방향을 예측하며 스스로 중요한 결정을 내릴 수 있다는 것이다.

일례로 영국과 인도에서 작업하는 두 명의 프로그래머가 같은 프로젝트를 수행하고 있다고 가정해 보자. 이들이 만약 서로 다른 과정의 작업을 맡고 있다면 동시 작업은 불가능하다. 앞 뒤로 작업 속도를 맞추며 의견을 주고 받아야 하기 때문이다. 반면 두 작업자가 미리 공유해 온 정보를 통해 상황을 미리 예측할 수 있다면 동시 작업이 가능해진다.

물론 공통기반을 닦는 일은 쉬운 일이 아니다. 특히 이런 공통기반은 하루 아침에 닦여지는 것이 아니다.

그래서 기업들은 시간차를 좁히기 위해 IT기술을 활용하는가 하면 특정 프로젝트에 과거 협업 경험이 있는 인력을 투입하고 있다고 두 교수는 설명했다. 이들은 과거에 같이 일한 경험이 있는 외주업체와 프로젝트를 나눠 진행하게 되면 향후 상대방의 결정 사항에 대한 예측이 가능해 일의 능률이 오른다고 지적했다.

또 다른 기업들은 협업 강도를 높이기 위해 업무 관련 용어를 공유하기도 한다. 이럴 경우 구체적인 설명 없이도 정확한 의사소통이 가능해지고 일체감도 커지는 효과를 누릴 수 있다.

스리칸드와 푸라남 교수는 아웃소싱을 통해 더 큰 이익을 얻고 싶다면 외주업체가 해당업무를 보다 쉽게 할 수 있는 방법보다는 협업을 통해 일의 능률을 높일 수 있는 방법을 고민하라고 조언했다.

아주경제= 김신회 기자 [e-mail]
(아주경제=ajnews.co.kr) 무단전재 배포금지