[도약 2010] 고객가치 극대화로 100년 기업 간다

LIG손해보험은 올해 고객가치 제고에 만전을 기하는 한편 업계를 선도하는 상품 및 서비스로 경쟁력을 강화해 나갈 방침이다.

(아주경제 이재호 기자) LIG손해보험이 오는 2017년까지 기존 2위권에서 벗어나 업계 첫번째 줄(Top Tier)에 이름을 올리는 손해보험사로 도약하겠다는 야심찬 청사진을 내놨다.

이를 위한 첫 단추는 불완전판매를 근절하고 고객가치를 극대화할 수 있는 정도(正道) 경영을 펼치는 것. 고객의 신뢰를 받는 보험사로 거듭나야 지속가능한 성장을 이룰 수 있다는 믿음 때문이다.

이와 함께 경쟁력 있는 상품 및 서비스로 업계를 선도하며 선진 보험사로 자리매김할 방침이다.

◆ 고객 희망 지킴이 자처

LIG손보는 지난해 창립 50주년을 맞아 '고객 희망 지키기'를 새 영업 슬로건으로 채택했다.

'고객은 안전한 미래를 희망한다', '고객은 건강하고 행복한 삶을 희망한다', '고객은 먼저 다가서는 우리를 희망한다' 등 3개 고객 희망을 정하고 이를 지키기 위해 전 임직원 및 영업가족들이 노력하고 있다.

완전판매, 실손의료비 중복조회, 보험계약정보관리 등을 하나로 묶어 영업가족을 대상으로 철저한 교육을 실시하는 등 고객 희망을 지키기 위한 교육과 제도를 대폭 강화했다.

올해는 '고객가치 제고를 통한 지속가능성장 가속화의 해'로 선포하고 고객가치 경영에 박차를 가할 계획이다.

특히 불완전판매에 대한 제재가 강화되고 보험광고에 대한 심의가 엄격해지는 등 '소비자보호'가 주요 경영 화두로 떠오르면서 고객의 신뢰를 얻기 위한 전방위적인 노력을 기울일 방침이다.

LIG손보는 대외민원평가 1등급을 목표로 불완전판매 근절에 모든 역량을 집중하는 것은 물론 업계 최고 수준의 유지율을 달성하기 위해 담당 설계사가 없는 일명 '고아계약' 관리에도 만전을 기하기로 했다.

또 책임경영 체계를 확고히 하기 위해 완전판매 및 모집질서 관련 지표를 별도로 관리하고, 그 결과를 부서 및 개인별 인사고과에 적극 반영할 예정이다.

최근 설립한 'LIG 발전기여상'도 고객 본위의 영업을 펼치겠다는 의지의 표현이다. 이 상은 회사로 접수된 고객 불만 중 제도나 업무 프로세스 개선에 실질으로 기여한 내용을 선별해 해당 고객에게 상품을 제공하는 것으로 오는 7월 첫 시상이 이뤄진다.

LIG손보 관계자는 "고객의 목소리를 듣고 이를 실천하는 것이 고객 섬김의 첫 걸음이라는 생각에서 이 상을 제정했다"며 "매년 1월과 7월 두 차례에 걸쳐 시상하며 수상 고객에게는 최고경영자(CEO)가 직접 감사 편지를 보낼 계획"이라고 전했다.

◆ 상품도 서비스도 업계 선도

LIG손보는 경쟁력을 갖춘 상품과 서비스를 지속적으로 내놓으면서 업계를 선도하고 있다.

지난해 11월 국내 최초로 출시된 '법률비용보험'이 대표적이다. 이 상품은 대부분의 민사소송에 대해 법률비용을 보장하는 토털 법률서비스 보험상품이다.

보험금뿐 아니라 소송 전문가 상담서비스와 각종 법률·세무 서식 작성을 지원하는 서비스 등도 제공한다.

법률비용보험은 이미 유럽 등 선진국에서 보편화된 상품이다. 특히 2007년 기준 독일의 법률비용보험 보험료 규모는 31억 유로로 전체 손해보험 시장의 3.5%를 차지하고 있다.

국내에서도 본안 사건이 1991년 60만건에서 2008년 175만건으로 3배 가량 증가하는 등 소송 급증으로 인한 법률비용보험 필요성이 커지고 있다.

LIG손보는 지식재산권 보호에도 앞장서고 있다. 지난달 17일에는 특허청·한국지식재산보호협회와 '지식재산권 소송보험 지원사업 업무 조인식'을 갖고 국내 최초로 지식재산권소송보험을 내놨다.

이 상품은 중소기업이 지식재산권 분쟁에 처할 경우 이에 수반되는 법률비용을 보상해준다. 지재권 분쟁의 경우 위험이 크고 보상업무가 복잡하다는 이유로 그 동안 국내에서 관련 상품 출시가 지연돼 왔다.

이와 함께 LIG손보는 국내 보험사 최초로 '마트슈랑스'를 본격 도입하는 등 선진 금융서비스 제공에도 힘을 쏟고 있다.

마트슈랑스는 보험사가 대형 할인점이나 백화점 등에 부스를 설치하고 고객을 유치하는 판매 방법으로, 쇼핑 고객이 부담 없이 보험에 대한 상담을 받고 상품에 가입할 수 있어 잠재력이 큰 시장으로 평가받고 있다.

LIG손보의 마트슈랑스 부스에는 3명의 컨설턴트가 상시 배치돼 보험은 물론 재무설계에 대한 상세한 상담을 진행한다.

이밖에도 LIG손보는 신속한 보험금 지급을 위해 자체 개발한 '보험금 지급 자동심사 시스템'을 운용하고 있다.

업계 최초로 개발된 이 시스템은 10만원 이하의 의료비 청구 건에 대해 보험금 지급 타당성 여부를 스스로 판단해 담당자에게 승인을 요청한다.

LIG손보 관계자는 "담당자가 최종 승인만 내리면 즉시 송금이 이뤄진다"며 "오후 3시 이전에 접수된 건수는 당일 보험금 지급이 가능하다"고 설명했다.

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