[스페셜리포트] "고객 섬김, 최고의 가치이자 경쟁력"

(아주경제 이기주 기자) 삼성생명은 '고객 섬김이 회사 경영의 최고 가치이자 경쟁력'이라는 판단 하에 지속적인 고객 섬김 경영을 실천하고 있다.

지난 2006년부터 CEO를 포함한 모든 임직원이 매일 아침 업무를 시작하기 전, 고객에게 감사의 편지를 쓰는 '자필 다이렉트메일(DM) 캠페인'을 시행하고 있다.

고객의 믿음과 사랑에 대해 감사의 마음을 전하고, 고객을 생각하는 시간을 갖자는 취지다.

삼성생명은 또 보험금 청구와 지급을 병원에서 한 번에 해결할 수 있는 '원스톱 서비스'를 2003년부터 시행하고 있다.

병원에 설치된 삼성생명 창구를 통해 보험금 접수 등 기본적인 업무에서부터 전문적인 보험상담까지 다양한 서비스를 제공하는 것이다.

지난 2002년에는 보험뿐 아니라 종합적인 금융컨설팅을 제공한다는 목표를 갖고 FP(Financial Planner)센터를 설립했다.

이 센터에서는 고객별 재무 상황을 고려해 재무 목표를 진단하고, 투자·세금·은퇴·상속증여 등에 관한 대안을 장기적인 관점에서 제공한다.

또한 불완전판매를 예방하기 위해 현장 관리자를 대상으로 정기적인 준법(Compliance)교육을 실시하고 하고 있고, 지난해부터는 영업 현장에 컴플라이언스 매니저(Compliance Manager)를 배치해 예방·점검·교육 활동도 병행하고 있다.

판매 단계에서 발생할 수 있는 고객들의 불편사항을 최소화하기 위한 것이다.

지난 2008년 3월에는 국내 금융기관 최초로 재난이나 테러에도 핵심 업무를 이어갈 수 있는 BCM(Business Continuity Management, 업무연속성관리) 시스템을 구축했다.

이렇게 최악의 상황을 예측하고 준비하려는 노력으로 지난 2008년 3월 삼성생명은 영국표준협회 국제인증을 취득하기도 했다.

삼성생명은 고객의 목소리를 듣고 경영에 반영하기 위한 '온라인 고객패널 제도'도 시행하고 있다.

매월 한 번씩 오프라인 형태의 회의를 개최, 고객의 의견을 경영 전략에 적극 반영하기 위한 것이다.

삼성생명은 또 기업의 이익을 사회에 환원해야 한다는 경영이념에 따라 삼성의료원 설립, 어린이집 운영, 소외계층 지원 등 활발한 공익사업을 펼치고 있다.

삼성생명 관계자는 "고객의 신뢰를 받는 동반자가 되는 것이 삼성생명 ‘고객 지향 경영’의 궁극적인 목표"라며 "앞으로도 차별화되고 선진화된 서비스를 통해 지속적으로 고객을 섬겨 나갈 계획"이라고 말했다.

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