<전문-올해의 고객만족 기업> 고객 중심적 사고에서, 니즈를 먼저 읽는 신제품 개발까지

(아주경제 김지성 기자)성숙된 시장에서 기존고객을 유지하지 못하면 기업의 장기적 성장은 어렵다. 기업들이 고객만족은 재구매로 연결돼 고객을 유지할 수 있다는 고객만족경영의 가치제안을 받아들여 고객만족경영을 실천해 온 것은 이 때문이다.

국내 수많은 기업들은 고객의 중요성을 재발견하고 고객만족경영을 도입해 다양한 활동을 해왔다. 고객의 소리도 듣고 고객만족 서베이를 통해 개선영역과 구체적 개선점을 도출해 이를 실행으로 옮기는 노력을 한 것도 이의 일환이다.

고객만족경영은 기업의 구성원들을 고객 중심적 사고로 전환시키는데 이바지했고, 고객과의 접점을 포함한 여러 영역에서 어느 정도는 실질적인 개선을 이루는데 공헌을 해왔다는 것이 경영전문가들의 평가이다.

이미 21세기 기업들은 고객이 미처 인지하지 못하고 있는 ‘니즈’를 꺼내, 한 발 앞선 고객만족을 실현하는 데까지 나아가고 있다. 혁신적인 제품을 개발하는 것도 같은 연장선상에서 이해된다.

“혁신적 가치 담은 제품 앞서 개발해 시장 선점해야”. LG구본무 회장이 내년 LG의 경영화두를 던지면서 임직원들에게 내놓은 말이다.

한 구 회장은 철저한 미래 준비와 더불어 고객에게 혁신적 가치를 제공하는 제품을 세계 시장에서 한발 앞서 먼저 개발하여 시장을 선점할 것을 독려했다.

구 회장은 고객가치 혁신은 품질, 납기, 고객의 사용경험 등 가장 기본적인 절대가치에 소홀함이 없도록 기본을 충실하게 다지는 것에서부터 시작된다고 역설했다.

즉, 기본에 충실하지 못하면 일순간에 고객의 신뢰를 잃을 수 있으며, 한번 잃어버린 고객의 신뢰를 회복하려면 상당한 시간과 노력이 필요함을 강조한 것이다.

구 회장의 이 같은 발언 비단 LG에만 해당되지 않는다. 현재 진행형인 기업들의 고객만족 경영은 끊임없이 개선되고 새로운 방향을 설정해야 한다는 의미에서 국내 모든 기업에 던지는 메시지로 해석될 수 있다.

이에 아주경제신문은 고객만족을 위해 노력하는 기업들의 모범을 삼고자 올 한 해 고객만족 경영에서 괄목할 만한 성과를 거둔 기업들을 소개한다.

‘올해의 고객만족 기업’에 선정된 기업들은 고객이 진정으로 원하고 필요로 하는 것을 찾아 이를 만족시키는 데 집중함으로써 글로벌 경기침체에도 뛰어난 성과를 거둔 것으로 나타났다.