부천 고객상담 콜센터, 5년간 274만9025건 민원상담을 처리

(아주경제 박은영 기자)민원서비스 패러다임의 획기적인 변화로 고객만족을 극대화시킨 부천시 고객상담 콜센터가 다음달 1일로 개소 5주년을 맞는다.

지난 2006년 2월 시민서비스와 행정의 효율성 측면을 고려해 전국 지방자치단체 최초로 개소한 부천시 콜센터는 현재 시정 전반에 대해 상담이 이루어지고 있다.

지난 5년간 콜센터는 274만9025건의 민원상담을 처리했으며, 2010년 66만8820건, 1일 평균 2654건의 민원상담을 처리해 오고 있다. 콜센터를 이용하는 시민은 연간 평균 39만5715명이다.

상담 유형별로는 도시기반관련 문의가 52만2118건으로 가장 많고, 시정일반이 51만649건, 여권 등 제증명 문의와 관련된 일반민원이 48만2813건이며, 보건환경, 차량교통, 복지, 세무, 경제산업, 문화체육 순으로 나타났다.

지난해 부천시민이 궁금해 하는 주요 상담으로는 수도요금 등과 관련된 상하수도, 예방접종 및 전염병관련 문의, 주정차 단속, 부천시 기관 위치 문의, 여권발급, 보육시설관련 문의가 많은 부분을 차지했다.

콜센터의 5년간 처리건수는 총 3380건이며, 작년의 경우는 932건으로 유형별로는 차량교통, 상하수도, 보건복지 등의 민원이 많았다.

시 관계자는 “시정의 중요 정책 결정함에 있어 콜센터 상담사를 통해 사전 의견 수렴으로 차질없는 정책 수행이 될 수 있도록 정책의 나침판 역할도 해 나갈 계획”이라고 말했다.